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       上海一家设计咨询公司的董事总经理乔奇，是一名典型的“空中飞人”，由于业务关系，他每年要在全球飞行100多次，即平均每三天就要坐一次飞机。

　　飞的次数多了，乔奇不仅变成了各家航空公司的金卡用户，更是因为爱钻研，成了一名专业的观察者。

　　现在，对于飞行中的那点儿事，乔奇也摸出了不少规律：要想避免延误，就尽量选择早班出行，而很多航班延误也是有季节性的，比如夏天北京、深圳等地就多雷雨，这期间要想不被耽误，就最好不要选择飞机出行。

　　然而，即使掌握的规律越来越多，乔奇依然可以说是遭遇航班延误的常客，不过，与一般旅客不同的是，他把国内航班延误的责任，相当一部分归因给了航班上的乘客，当然，如果与他同样乘坐过很多次的国外航空公司相比较，国内航空公司在航班延误前后的管理细节上，还有很多地方有待提高。

对待乘客：该严则严

　　对乔奇来说，被航班延误耽误的时间，已经很难估算清楚了。最悲催的一次，他曾经一大早坐上飞机飞往日本，到达目的地机场上空时因为不符合降落条件而备降韩国，再次起飞后天气依然不给力，最后折腾了一天又返航到国内。

　　乔奇说，在国内，很多乘客一遇到航班延误就开始归怒于航空公司，甚至认为自己总是被骗，可平心静气想一想，哪家航空公司愿意故意延误呢？

　　由于一架飞机一天要飞多个航段，如果一个航段延误，就会造成之后的连锁反应，甚至是取消后续航班，从而带来退票、改签其他航空公司等一系列经济损失；而如果是已经推出滑行，在跑道上等着起飞这种延误，发动机启动后烧的油也同样是损失，每延误1个小时，航空公司就至少需要支付上千元的燃油成本。

　　但单单这一点，就不是所有旅客都能理解的，很多延误往往还会因为旅客的过激行为，而使小延误变成大延误。

　　乔奇就记得某次飞行，飞机刚刚滑到跑道时，就被告知机械故障，没等问清楚具体原因，已经开始有旅客大吼大叫要求下机了，其实只用了十分钟，故障就被排除了，但还是有情绪没平静下来的旅客要求下飞机，但他们其中有人还托运了行李，等行李找到下了飞机后，飞机又得重新排队，进而耽误了更长的时间。

　　这样的情况，乔奇碰到很多，他认为，很多航班延误，都跟这些动不动就爆发的“空怒族”有关，而在国外，这种情况很难看到，即使有个别人，也会直接被空警带下飞机。

　　乔奇认为，国内的航空公司在处理航班延误中的旅客矛盾问题上，还缺乏原则，该严不严。比如在国外，非航空公司自身原因造成的延误，是绝对不会提供住宿等赔偿的，而国内航空公司似乎在这方面没有原则，甚至根据旅客闹事大小来确定赔偿方案。

管理服务：仍需提升

　　当然，旅客在航班延误后的表现和素质改进，可能需要长时间来改变，但对比国外航空公司在航班延误中的一些管理和服务策略，乔奇认为国内的航企也仍有提高和改善之处。

　　记得一次在美国拉斯维加斯，乔奇也遭遇了航班晚点两个小时，没想到在登机的时候，美联航的工作人员就开始给乘客发放兑换票，凭借这张兑换票，不仅可以在机场里免费享受一杯咖啡或饮料，再次乘坐航班购票时，还可以给予百分之十的折扣。

　　“美国的航空公司在航班延误后的处理往往比较迅速，该赔偿时绝不拖延，一般爆发火气最多的旅客是在上飞机后，而他们会想方设法在你的火气爆发前，就把它扼杀在摇篮里。”乔奇说。

　　而作为美联航金卡会员和国航的终身白金卡会员，两家公司在旅客登机时候的不同管理方式，也让他印象深刻。拿到美联航的登机牌，会发现多出一个“第几区”的标注，宣布登机后，美联航的工作人员会举起一个大牌子，引导“不同区”的乘客按顺序登机：首先登机的是第一区的1K最尊贵会员，然后是第二区的金卡客户，再是第三区的银卡客户，之后则是座位在后排的普通乘客。

　　“通过合理排列登机顺序，可以加快登机速度，这样的小细节其实可以避免很多时间上的浪费，而我在国航的飞行中就没有经历过。”乔奇说，其实乘飞机的每一个流程都有可以改善的细节，积少成多就可以节省不少时间，尤其是航班延误时，提高效率就更加重要。

　　乔奇认为，遭遇航班延误时，航空公司一线人员要做的最重要的工作就是如何更好地安抚乘客让其平静。为此，平时航企就可以对空乘进行适当的心理学培训，在遇到一些极端客户时，通过心理学手法化解矛盾，而不是一味的道歉；此外，遇到航班延误，如果由机长出面沟通，解释原因，甚至在广播中能够像聊天一样跟乘客对话，也许会取得更好的效果。

　　当然，对于一些更在乎赔偿的旅客，航班延误险也许是更好的解决手段。最近几年，如果航班延误4小时以上，乔奇都会打电话给自己的常用银行，而不是找航空公司理论，因为他的两张信用卡，在购票时都会附赠航班延误险，只要延误超过4小时，不管是航空公司还是天气的原因，都能够从保险公司获得几百元的赔偿。

　　其实，目前已经有很多航空公司都同保险公司合作，推出了相关航班延误险，乘客在订票时，多付20元就可以买到。遭遇延误到达规定的时间后，旅客只需要联系保险公司并且提供航空公司出具的延误通知即可获得赔偿。