中国航空法律服务中心

       8月20日，有媒体报道称“28名残疾人登机遭拒”，山航对此做出回应，以下是山航回应原文：

山航关于8月19日SC4728航班承运残疾旅客有关情况的说明

　　在此，我们再次对该航班延误给所有旅客带来的不便表示诚挚的歉意。

　　首先，我们对该航班9名残疾旅客乘坐我公司航班时，未能就相关规定解释到位引起误解表示诚挚的歉意。

　　山航就8月19日山航桂林—南京SC4728航班有关情况说明如下：

　　该团队总人数27人，通过机票代理处购买山航8月19日桂林—南京SC4728航班机票，在购票时未说明团队中残疾人相关情况。

　　在乘机前一天（18日），机票代理询问山航桂林营业部是否可以为该团队提供8个轮椅，桂林营业部告知机票代理处：我公司按照规定每个航班仅能保障2名轮椅旅客。

　　乘机当天（19日），山航工作人员发现9名轮椅旅客在登机口准备登机，告知：按照规定最多只能承运2名轮椅旅客，其余7名可无条件协助改签或退票。根据山航规定，波音737-800机型承运轮椅旅客的人数为不超过2名（含2名）。当时这9名旅客均使用轮椅，如允许全部9名轮椅旅客登机是违反规定的；其次，如果发生紧急情况，无法确保他们快速安全撤离。工作人员将相关规定和处理方案告知旅客，并同意无条件改签或退票，希望旅客理解配合。

　　经现场进一步了解与协调，其中2名只能作为轮椅旅客乘机，另外7人自己提出可以不用轮椅，可借助拐杖行动，且他们同属于一个团队，其他陪同人员在机上可以提供协助，遇有紧急情况可提供救助。根据这一实际情况，公司认为符合相关规定，最终允许9人登机。

　　山航秉承“服务至上”理念，对特殊旅客提供专门的服务，只要这部分旅客在购票时提前告知相关情况，山航将根据服务流程提前做好相关准备工作，确保旅客出行顺畅。

　　在此，我们再次对该航班延误给所有旅客带来的不便表示诚挚的歉意。