中国航空法律服务中心

       近年来，以航班延误为代表的航空服务问题，受到越来越多国人的关注和谴责。国外是不是也常有航班延误？国外航空服务的质量怎么样？日前，经常乘坐欧盟国家航空公司航班的捷克帕拉茨基大学孔子学院汉语教师李林平告诉记者，不论是机上还是地面，欧盟国家的航空服务质量都不错。在欧盟国家，也会出现航班延误的问题，但乘客基本都能获得数目可观的赔偿。

　　中国青年报：欧盟国家的航空服务质量怎么样？

　　李林平：在欧洲，很多人习惯把航空公司分作两类——廉价航空公司和普通航空公司。其划分标准主要体现在机票价格上。比如，匈牙利WIZZAIR和英国RYANAIR就是典型的欧洲廉价航空代表；而奥地利航空和德国汉莎则更多被人视为普通航空公司。

　　其实，无论是廉价航空还是普通航空公司，在短途飞行、中小型飞机的条件下，搭乘的舒适度并没有太大区别。主要原因在于，在欧盟，不同票价的航空服务仅与航线长短、客舱硬件设施和飞机机型等客观因素有关，而这些在登机前都是可以预知的。而像值机、行李托运等这样的基本服务，无论是哪个机场、哪个架次的航班，都是一样的标准。特别是在空乘、地勤人员的服务态度上，更不会因为票价的不同而有所差异。

　　中国青年报：哪些服务上的细节让你印象深刻？

　　李林平：首先，许多先进的技术让人印象深刻。我曾乘坐汉莎航空承运的空中客车A380客机在北京与法兰克福间往返飞行过。空中客车A380载客量巨大，面对这样的超大型飞机，机场的服务能力会受到巨大的挑战。在法兰克福机场，他们采用二维码扫描自助检票系统，大大节省了乘客排队的时间，明显要比采取人工检票的首都国际机场快很多。

　　其次，高度人性化的服务也给我留下深刻的印象。就拿机上餐食来说，我曾作为带队老师带着许多学生乘坐过汉莎航空的航班回京，我注意到，机上为乘客准备了许多专门针对不同宗教饮食习惯和过敏体质的餐食。我有一个学生对麸质食品过敏，她在定好机票后上网提交了特别的“GLUTEN-FREE”（无麸质——编者注）餐食申请，提交流程十分方便、简单。登机后，她还会立即得到空乘人员贴心的确认。

　　中国青年报：在欧盟，你遇到过航班延误的情况吗？

　　李林平：关于航班延误，我可能比较幸运。到目前为止，搭乘欧盟内国家航空公司的航班，还没有碰到过飞机晚点超过半小时的情况。这很可能跟欧盟在2005年就开始实行的非常严格的航班延误赔偿条款有关。相关条款规定，无论你乘坐的是廉价航空公司还是普通航空公司航班，除糟糕天气、火山灰、行业罢工等不可抗力因素外，凡是取消或延误3小时以上，都可获得现金赔偿，具体数额视航线距离远近而定。

　　比如奥利地WIZZAIR在“承运说明”中就明确规定，因不可抗力之外的原因造成航班延误2小时以上，延误航程在1500公里以内的，赔付每名乘客250欧元；航班延误3小时以上或延误的航程在1500公里以上的，赔付每名乘客400欧元；航班延误4小时以上或延误的航程在3500公里以上的，赔付每人600欧元。此外，WIZZAIR航空还会将延误或取消的航班信息在网站上及时公布，向乘客进一步提供索赔指引。

　　在航班延误时，除了要强制执行上述法律规定的赔偿措施外，许多航空公司还提供了更多贴心的延误后服务。比如瑞士航空除了提供退款、改签、延误赔偿、等候时间提供餐食休息外，还可以让乘客给目的地打一个电报或者传真消息，并承担机场区域内的所有运输费用。如果一个城市内有多个机场，还承担机场转换所需的交通费用。

　　中国青年报：欧盟国家航空公司的行李服务怎么样？

　　李林平：我有个朋友在欧盟内搭乘航班转机时曾遇到过行李延误。航空公司事后不仅为其将行李免费运输至目的地的指定地址，还给她提供了一定金额的现金报销，以便让她在机场指定商店内购买紧急备用物品，例如衣物、洗漱用品等。我的朋友直言，遇到这样的服务，因为行李延误而产生的不快早就烟消云散了。