中国航空法律服务中心

       不论是冬季的大雾大雪，还是春夏的雷雨，都严重影响着航班正常，而航班延误导致的大批旅客滞留又很容易引发“航延闹事”。秩序的混乱更加重了航空公司和机场正常运行的困难，最终影响的还是旅客自身的利益。

 

　　为何“航延闹事”在国内航空市场频频发生？笔者认为，这主要是因为在国内民航业快速发展的背景下，一些旅客还没有把航空安全当做一个最重要的问题来看待，甚至混淆了服务问题与安全的差别，进而就时常以不满服务为借口而闹事，造成了更多的安全隐患。

 

　　确保安全历来是民航的首要原则，并有严格的法律法规。而服务是无形的，不同的人会有不同的看法。分不清两者的重要性差别必然会引发混乱局面。在发生大面积航班延误时，提供服务的航空公司或者机场等单位或许有不周全的地方，需要继续完善服务流程和手续。但是，旅客也应该认识到，在极端天气发生时，安全问题才是主要矛盾，而且要相信，机场和航空公司等单位也是在尽最大努力减少航班延误的。旅客还应认识到，发生航班延误时，仅靠民航各单位的努力是不够的。广大旅客要和民航单位共同应对极端天气，同舟共济。对于服务不满，旅客可以投诉，也可以诉诸法律，但决不能以闹事的方式绑架航空安全。

 

　　其实，不论是在国外还是在国内，不论是民航还是高铁，已经千百次地验证了良好秩序才是应对极端天气甚至自然灾害，保障安全和提高运行效率的最佳方式。

 

　　在欧美等国遇到极端天气或火山喷发时，旅客与民航、高铁部门基本上都能融洽配合。2007年夏季，美国许多地区都出现了不正常的天气，极端雷雨频发，大批航班延误或取消。许多旅客提前到达机场，却又长时间滞留机场。也有很多旅客到达了目的地，却出现行李未运到的情况，混乱状况可见一斑。旅客也有许多抱怨，但大家都明白，这是受特殊天气的影响，而且都能按民航部门的要求去做。对于服务中不满意的地方，当事旅客采取的是在完成旅途后，向相关部门投诉或者网上评价的方式。

 

　　2009年12月，连接英国和欧洲大陆的欧洲之星列车由于受暴雪影响，突然在英吉利海峡海底隧道停运，数万名乘客受影响，上千人被留滞于海峡深处，在寒冷、黑暗、饥饿和惊恐之中度过了10多个小时方得到救援。然而，滞留旅客保持了极大的冷静，没有出现更大的事故，使救援能顺利进行。当时，旅客中也有人抱怨救援来得太迟，但是所有旅客仍然是按救援人员的要求，有序地走出隧道。

 

　　2010年4月，冰岛埃亚菲亚德拉冰盖火山喷发导致许多欧洲国家的民航客机停飞，空中交通陷于瘫痪，数百万乘客被迫滞留机场。许多旅客由于得不到准确的相关航班信息，并且没有往返市区的交通工具，只能睡在机场候机楼的地板上。

 

　　当然，笔者在这里提及国外极端天气引发航班延误和高铁停运时旅客仍然井然有序的案例，并不是要简单说明国外旅客的文明程度有多高，而是要说明良好的现场秩序对于恢复航班正常运转和保障旅客安全有多重要。相比之下，国内一些旅客在因天气原因造成的大面积延误时，故意闹事的行为实在不明智，可谓是损人不利己。

 

　　在发生航班大面积延误时，许多人很容易把矛头指向民航部门的服务上。然而，却没有人去探讨一线工作人员的工作和精神状况。其实，在航班大面积延误时，从空管、气象、机组到地面工作人员的工作都是非常紧张的。因为恶劣天气是民航服务部门和旅客共同的敌人。如一个航班上的飞行员在接到登机的指令后，做好了起飞的准备。然而，就在要关舱门时，却有旅客拒绝登机，导致错过起飞时间。等到问题解决了，舱门关上了，该航班又需要继续排队等待起飞。一方面是闹事旅客给机组人员造成的压力，另一方面是分秒必争的起飞指令，这样的情绪和精神压力无疑是很大的。同样，地面工作人员在航班大面积延误时也处在巨大的精神压力下。某机场一次航延时，由于柜台被砸，工作人员为了不中断工作，用自己的手机保持联系。在手机电池用完的情况下，他们只能把柜台上钱款和旅客名单紧紧抱在怀里，冲过一道道闹事旅客搭起的封锁线，跑步去通知信息。

 

　　实际上，现在国内航空业的服务水平相比较其他交通工具，水平并不低。如果少数旅客故意在一些特殊情况发生时，不通过正常渠道去解决问题，而是用绑架航空安全的方法相威胁，这既违法也是极其不文明和不道德的。极端天气并不可怕，可怕的是不能正确认识航空安全的重要性。错误的理念可能导致严重的安全问题后果，损失的是旅客的切身利益，危害的是整个社会。