中国航空法律服务中心

       近日，欧盟委员会公布了航空旅客权益保护新规定，试图借此帮助旅客和航空公司在法庭之外解决争端，从而减轻法院的工作负荷。欧盟希望新规定实施以后，旅客能更容易因航班延误或取消而获得经济赔偿。

　　航班延误或取消，旅客和航空公司都会蒙受经济损失。如何平衡旅客权益和航空公司责任，始终是欧洲航空业面临的一大课题。

维权之路充满艰辛

　　欧盟现行的有关民航旅客权益保护的规定于2005年开始生效，旨在对航空公司惯用的一系列不当行为进行处罚，给旅客以相应赔偿。比如，如果已购票的旅客因为航空公司的机票超售而没有座位，航空公司必须向旅客支付最高600欧元的赔偿；如果航班出现比较严重的延误或取消，航空公司必须向旅客提供食物，必要时应提供住宿。

　　在现行规定中，有的条款存在很大争议。2010年4月冰岛火山喷发导致欧洲空域关闭，以及同年12月大雪和严寒导致欧洲机场关闭，更是将此规定推上了风口浪尖。同时，欧洲航空业员工罢工事件频发，导致航空公司航班计划陷入混乱，成千上万名旅客的出行受到影响。然而，有的航空公司却以这些因素不受其控制为由，拒绝进行赔偿。

　　那么，航空公司究竟是否应该为不可控因素导致的航班延误或取消承担赔偿责任？如果赔偿，那他们又应该承担多大的责任？赔偿金额是否应该与航班票价成比例？……这些问题一直模糊不清，航空公司和旅客之间的关系也大有剑拔弩张之势。

　　尽管有相关法律捍卫旅客权益，但他们的维权之路却充满艰辛。在丹麦进行的一项调查显示，在有权获得经济赔偿的旅客中，只有2%~4%获得了赔偿。欧盟消费者中心也承认，旅客获得航空公司赔偿，是一个非常艰难的过程。该中心消费者顾问劳拉·弗格森说：“各国执法机构都有不同的运行方式。有的机构会在航空公司和旅客之间进行协调，使双方达成一致；有的会向航空公司提出建议，但是这并不具备法律效力。在通常情况下，航空公司会直接‘无视’这些建议，而旅客却不得不考虑诉诸法律。”

　　由于旅客寻求赔偿的过程纷繁复杂，甚至催生了一家专门进行申诉代理的公司——欧盟索赔公司。该公司代表旅客提出索赔，然后从中分一杯羹。

欧盟推出新规定

　　“旅客权益保护，不能仅纸上谈兵，这一点非常重要。出现问题的时候，我们必须能够有法可依。” 欧盟运输委员会主管卡拉斯说，“我们知道，滞留旅客的当务之急是回家。因此，我们关注的焦点是信息、服务和重新安排行程。” 欧盟委员会表示，新规定须经欧盟成员国和欧盟议会批准，并适用于欧洲的航空公司。届时，航空公司和旅客之间很多争议问题的解决，都能有法可依。

　　相比现行的规定，新规定在很多方面都进行了变更。根据新规定，航程小于3500公里的航班只有延误超过5个小时，航空公司才提供经济赔偿，而现行的规定是超过3个小时。卡拉斯解释说，之所以给予航空公司更多的时间解决航班延误的问题，目的是鼓励他们不要轻易取消航班。而此前，美国治理停机坪延误的规定曾导致该国航班取消数量大幅增加。

　　同时，新规定在很多重要领域加大了对旅客权益的保护力度，包括免费为旅客更改机票上写错的姓名、为航空公司处理投诉和赔偿请求设定时间表等。此外，欧盟还借鉴美国经验，推出了有关停机坪延误的规定。如果旅客已经登机，且飞机在停机坪上延误超过5个小时，旅客有权要求下飞机。如果停机坪延误超过1个小时，航空公司必须确保空调、卫生间可用，并提供饮用水。

　　欧盟委员会还希望航空公司能够更快地处理旅客的投诉。其在解释新规定的一份文件中提到，“旅客面临的主要问题是：虽然根据欧盟法律，他们的权益能够受到很好的保护，但是当航空公司不遵守这些规定时，旅客很难获得赔偿，并感到万分沮丧”。为此，欧盟委员会要求航空公司在收到投诉后1个周内告知旅客“已收到投诉”，并在2个月内给予正式的答复。

　　柏文国际律师事务所高级经理布莱恩评价说：“新规定对旅客和航空公司双方来说，都是‘有得有失’的。”当然，新规定对航空公司也作出了一定的让步。比如，航空公司最多为滞留旅客支付3天食宿的费用，只是这一规定并不适用于行动不便的旅客、无人陪伴儿童或孕妇。同时，新规定还澄清了赔偿的免责条款，包括自然灾害、流量控制和罢工等，而飞机机械故障并不属于免责的范畴。

“羊毛出在羊身上”

　　然而，新规定的出台并未获得旅客和航空公司的好评。英国伦敦城市大学航空专家Truxal说：“旅客和航空公司对新规定的批评声不绝于耳，他们对如何解释新规定很担心。有时候，这些规定存在分歧，因而导致了旅客权益和航空公司责任限定不清晰。”

　　“最大的问题是，航空公司将继续曲解新规定，从而逃避责任。”英国《独立报》旅行主编考尔德说，“除非欧盟能确保规定得以正确执行，否则，公布额外的新规定不会有太大的意义。”

　　如果欧盟能确保新规定得以切实执行，旅客的权益就能获得更好的保护吗？其实未必。

　　国际航协对新规定进行了猛烈批评，尤其是批评其中的下述条款：如果航空公司在航班延误或取消12个小时内不能将旅客送往目的地，他们必须将旅客安排到竞争对手的航班上，即使这意味着那是竞争对手的头等舱座位。“如果你的比克钢笔坏了，你并不会奢望得到一块万宝龙手表作为赔偿。”国际航协首席执行官汤彦麟说。

　　如果新规定得以实施，航空公司的运营成本必然增加，谁为增加的成本“埋单”成了问题的关键。有分析人士认为，新规定的实施，将抬高机票价格。“最后，旅客将为此付出代价。因为全球航空公司的利润如此稀薄，以致于无力承担较多无法预料的事件带来的成本。”毕马威会计师事务所全球运输主席艾希里·斯蒂尔说，“在有些情况下，航空公司要确保一名被滞留超过24小时的旅客顺利出行，其成本可能是机票价格的4倍。”

　　在全球经济低迷、油价高企的背景下，航空公司利润率极低。然而，“羊毛出在羊身上”的道理大家都懂，任何对航空公司的严厉处罚都可能转嫁到旅客身上。有旅客为我们算了这样一笔经济账：如果一名旅客向航空公司索取赔偿可能耗尽一个航班的所有利润，那么150名旅客索赔意味着当天的150个航班毫无利润可言。“这对航空业来说不具备可持续性，因此机票价格必然上涨。”他说。

　　“如果你购买的是廉价机票，你获得的就是廉价的服务。政府为什么要去扭曲市场呢？”一位旅客这样评价道。