中国航空法律服务中心

       又到一年3·15，在刚刚过去的春节长假里，随着旅游产品的日趋丰富，关于旅游的投诉愈发增多，而由此引发的对旅游质量的关注，却绝不能仅仅在3·15才被提及。

　　为此，本刊将常设“旅途3·15”专栏，您在参团及旅途中遇到任何烦恼，都可以通过电话、邮件、微博等形式告诉我们，本刊将及时为你维权，反馈并报道您的烦心事儿，推动旅游环境更好地发展。

　　周刊热线：87956287

　　周刊邮箱：chenbaolvyou@126.com

　　新浪微博：

　　@北京晨报旅游周刊

　　随着行业消费的不断升级，飞机等旅游大交通所引发的问题已成为关乎旅游质量高低的重要因素，春节假期虽已过去近一个月，直航变经停、旅客滞留、飞机故障、乘客闹机等假期事件却演变成了业内话题继续“发酵”。在“3·15”临近的开春美好时节，让我们在关注旅游路上美丽风景的同时也关注一下航空业内因“素质”和“品质”问题引发的种种纠纷。

飞机出故障 乘客被剥夺第一时间知晓权

　　●事件主角：阿联酋航空

　　●回顾：2月11日阿联酋航空公司（Emirates Airlines）一架从曼谷飞往香港的空中客车A380客机上，商务舱的安全门出现裂缝，引发巨大噪音，乘务人员随即用毛毯和坐垫堵住裂缝，直至乘客向媒体爆料，阿联酋航空方面才发布声明澄清相关事实。

　　●解读：记者随后就此事给阿联酋航空相关人士发送采访邮件，提问“阿联酋航空乘务员为何在事件发生后没有立刻广播通知乘客相关情况，而是在该事件曝光后才发布声明”，对方在邮件中只是粘贴了此前已发布过的声明，表示飞机飞行中机舱门绝对不会打开，乘务人员用毛毯堵住裂缝是为了降噪。而对记者提出的阿联酋航空有无协商相关办法以应对空客A380存在的安全隐患问题却只字未答。

　　中国闲暇经济研究中心主任魏翔告诉记者，服务业一直都有“告知免责”这样的一个条款，也就是说，一旦航班出现任何天气、技术、硬件方面的问题，航空公司应该在第一时间告知旅客，这对航空公司也是比较好的。中国旅游研究院实习研究员陈旭认为，在乘客对飞机出现故障有所感知的情况下，航空公司应该以机长的名义第一时间向乘客说明具体情况。

　　空客A380推出后屡屡出现安全（技术）问题，而阿联酋航空仍然坚持大规模采购该机型，并在迪拜建设了世界上首个空客A380专属航站楼。针对该机型存在的安全技术隐患，阿联酋航空至今还未公布相关的解决预案。

旅客滞留 非透明解决方案成最大“硬伤”

　　●事件主角：新加坡航空、中国南方航空

　　●回顾：2013年2月23日，新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”）一架从巴厘岛飞往上海浦东国际机场）（简称“浦东机场”）的班因大雾天气先后备降香港与首尔，并在首尔停留了一天一夜，期间唯独中国旅客未安排住宿。随后新加坡航空公司相关人士解释，迫降是因浦东机场不具备降落条件，中国旅客被困机场是因持中国护照无法在韩国首尔获得过境免签。

　　3月4日，名为“宫崎舰”的网友在贴吧中爆料，其日前所乘的中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）航班临时取消，机上乘客滞留在韩国首尔仁川国际机场（简称“仁川机场”）一整夜，南方航空工作人员将中国乘客和外籍乘客区别对待，之前说好的“住宿费”转眼间变成了“赔偿费”。

　　●解读：就新加坡航空公司解释的中国旅客被困机场是因持中国护照无法在韩国首尔获得过境免签这一问题，记者从韩国旅游发展局得到了证实，随后记者就滞留旅客在首尔的相关安排处理致电新加坡航空公司北京办事处相关负责人，该人士表示，签证问题是硬性的，而且飞机临时降落，机场酒店早已满员，航空公司也很无奈。问及对滞留乘客的补偿问题以及公司是否有一套完整的滞留旅客解决方案时，该人士以该方案属于公司管理制度不便对外公布为由未作出回答。

　　就网友爆料的南航问题，记者致电其北京分公司有关人员，对方表示这一问题当由中国南方航空股份有限公司来解答，记者随后又致电位于上海的南航股份公司相关人士，电话无人接听。

　　“旅客滞留解决方案作为航空公司服务质量的一种考核，不像其他行业硬规有章可循，出现问题后一般都是航空公司单方面的说法。”魏翔认为，其实将这一解决方案公开化、透明化是解决航空公司与乘客因滞留问题导致的矛盾的最好方式。“很多国外的航空公司甚至在机票上就附有相应的滞留问题解决方案。”

　　“解决方案不透明化很容易造成双方的信息不对等”，陈旭表示，其实航空公司完全可以依据一些国际惯例如IATA（国际航空运输协会）协议、蒙特利尔公约来制定本公司的解决方案，同时向游客公开化。

“闹机”接二连三 客舱环境维护呼唤行业规范

　　●事件主角：乘客

　　●回顾：2012年9月2日，一架由苏黎世飞往北京的飞机上，两名乘客因就餐时座椅调整问题发生口角，随即开始打斗，影响颇大。2013年2月13日，荷兰皇家航空公司（KLM Royal Dutch Airlines）某航班头等舱6名乘客晚到，还和机长及空姐大声喊叫，最后机长宣布拒绝起飞。2013年2月16日，微博网友爆料，某航班上家长竟然允许孩子在客舱中间的走道上大便，给整个客舱的环境带来了极其恶劣的影响。

　　●解读：旅游是一种外向型经济，一旦有问题就会表现得特别明显，魏翔认为，乘客素质凸显出来的客舱环境规范问题，就是中国旅游在消费升级（如出游交通从火车到飞机）的过程中，旅游秩序的维护、乘客的素质心态没有跟上经济发展的步伐。一方面航空公司有责任维护机舱环境和秩序，另一方面乘客也要反思，改变“服务业业主应对消费者无条件妥协”的传统观念。

　　事件发生后，也有网友直呼应加快客舱管理相关行业规范的出台。根据我国现有条例，民航领域针对影响飞行安全的行为已有明确规定，严重影响驾驶环境的机长有权拒绝起飞或采取其他措施，但对于影响客舱环境的不文明举止尚无行之有效的行业规范。

　　■大家来说

旅游旺季包机游乱象缺乏监管

乘客陈先生

　　春节期间被所谓的包机游狠狠忽悠了一把，已经定好的前往普吉岛的包机直航出发前一天被告知取消了，需要在甲米转机，所有的节奏被打乱，十分恼火。

　　陈先生认为，自己的权益受到了损害不说，现在很多廉价航空公司包揽“包机游”市场，让大家对这一产品的质量开始表示严重质疑。此前，有媒体报道乘客乘坐的2月17日泰国捷特亚洲航空公司一架由曼谷飞往天津的航班临时备降“北京”，乘客摸黑在机舱内待了2个小时。

春运期间服务品质也不应该“掉链子”

媒体从业者汪小姐

　　自己原本预订的南航的一个航班被取消了，航空公司临时安排所有乘客换乘到另一架飞机，而该飞机因刚刚从北京飞抵上海，机舱环境都还没来得及清理，而且飞机上还有几个座位是坏的，幸亏原先的航班没有满员，避免了乘客需要坐坏椅子的尴尬。

　　汪小姐认为同样的票价理应获得同样的设施和服务，春运或旺季时刻，即使航空公司面临较大的载客压力，对于临时调换飞机及飞机“连轴转”之后的客舱环境清理都应有相应的预案。