中国航空法律服务中心

       由于天气原因航班延误，旅客对地面工作人员大打出手甚至冲入停机坪；由于想挽留女友，拨打电话谎称女友携危险品乘机；在万米高空的客舱里家长纵容孩子在通道上大便；由于乘务员不小心溅出几滴饮料在旅客身上，道歉的话还未说完，旅客手中的饮料就直接泼在空姐脸上；虽然在飞机降落滑行时，客舱里就响起“开机门前不要打开手机”的广播，但客舱里的手机开机声早已此起彼伏。这些不文明现象甚至违法行为的频繁曝光和屡禁不止，让民航从业人员感觉很受伤。究竟是什么让我们的某些“上帝”越来越找不到北了？

　　作为服务行业，让旅客满意是航空公司的职责所在，也是在激烈竞争的航空市场生存和发展的硬道理。但是这种满意服务不是无原则没有底线的。旅客在享受航空服务产品的同时，也应遵循法律法规和道德规范。但是在现实中，航班延误我们有时会听到旅客这样的声音：“管他什么原因延误，就是要闹，不闹就拿不到补偿金！”；乘务员劝阻旅客关机时，旅客说：“我的手机是飞行模式，再说，我投诉你服务态度不好！”；“我包里有贵重物品，放在行李架上丢了你要负责！”坐在紧急出口座位的旅客坚持要随身携带包又不愿调换座位。

　　这些现象的发生究其原因有四：

　　一是航空公司在执行某些规章时不一致。就比如说航班延误，什么情况下能给旅客赔偿、赔偿多少、航班延误不同情况有不同的处置方案，这些都是有非常明确的规定的。但有时候，某些航空公司为了息事宁人，又会自我突破这些规定。而这一次享受到了赔偿，下一次要让旅客理解不能赔偿可想而知是多么得不容易。所以民航业内行规执行地不一致，很容易让旅客找不到北！因此，航空公司要在提升旅客满意度和执行规章上寻求到最佳平衡点。

　　二是面对激烈的行业竞争，许多航空公司对服务工作越来越重视，在考核服务单位和服务人员时，旅客投诉率是一个非常重要的考核指标，这对于提升服务品质的确是非常必要的。但同时，也会给服务人员带来很大的压力，对旅客不管什么原因的投诉产生惧怕心理。因为有时候也许乘务员本身没有过错，但旅客对服务的投诉可以用很简单的一句：没有微笑！服务态度不好！就能混淆事实本身。而航空公司后续对投诉的调查、处理也许会牵扯到乘务员许多精力，甚至切身利益，这些都会对部分服务人员在面对旅客不规范行为时有着“多一事不如少一事”的想法。而这种忽略和纵容也会让违规的旅客更找不到北！因此，航空公司要客观公正地还原投诉事件本身，教育引导员工在坚守安全规章的基础上正确面对旅客。

　　三是部分旅客对民航业内法规不了解以及个人素质低下而引发了诸多不文明甚至违法行为。就比如说，旅客对紧急出口座位需承担的特别责任不了解，不明白为什么坐这个宽敞一点的座位就必须遵守那么多繁琐的要求规定？手机既然有了飞行模式，为什么就不能在空中使用？既然我买了机票，那空姐就是给我服务的，你就要给我把这个大箱子搬到行李架上。这些都需要民航业加大宣传，让这些航空知识不仅仅停留在业内，而要真正为广大旅客认知和接受。对于一些素质低下的旅客，航空公司也不能一味纵容，其实“黑名单”有时候也不失为一种有效方式。

　　四是法律法规执行的不到位让旅客不明白可能引发的后果。为什么航班延误旅客打砸机场设施现象频发？为什么罢机事件屡禁不止？为什么很多人对于“旅客与外航乘务员发生争执，被机长拒绝承载”事件觉得非常不可思议，认为是小题大做？其实这些事件的处理都是有非常明确的法律法规，但现实中执行的不到位不严格让部分旅客总是太过于放纵自己暴躁的情绪。

　　其实，无论是航空公司还是旅客，都希望能有一个和谐文明的乘机环境，这需要双方来共同营造。