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       雷雨雾雪天气引起航班延误是人力不可抗拒的，但要防止或避免人为因素带来的次生延误。

　　2012年4月24日，在长沙机场候机楼一层某登机口，一百多名旅客排着长队准备登机，然而登机口却被几个人堵着不让验票，并围着机场工作人员质问，其言词过激、甚至辱骂。机场工作人员被动的解释，忍气吞声。五六个机场警察夹在登机口的人群中无所适从，这种混杂的局面时间长达2个多小时。

　　情况是当天长沙机场因天气原因造成航班大面积延误，候机楼里挤满了等待的旅客。大约在傍晚6点多钟广播开始通知旅客陆续登机。原在二层候机前往北京的旅客接到通知改到一层某登机口登机。前往太原的旅客得知飞机调配飞北京后而产生不满，堵塞登机口，围攻机场工作人员。这时飞机在登机口外等候，飞往北京的旅客在登机口里面等待，正常的登机无法进行。直到晚上9点多钟另一架飞机到了，可以安排前往太原的旅客登机时，太原的旅客才撤退。原本前往北京的航班可以在7点多钟起飞，又被人为延误了2个多小时，于晚上约10点起飞。

　　航班延误给旅客带来不利是毫无疑问的。对于公务旅客可能影响公务安排，对于商务旅客可能影响生意会晤，对于旅游旅客可能影响出行计划，对于回家旅客可能增加了亲人的一份牵挂。一些常座飞机的旅客对航班延误可能理解得多些，而对于第一次座飞机的旅客甚至多少还会产生点心理阴影。在这里要说的是，作为旅客当你遇到航班延误，千万别急躁，无论是天气因素等客观原因还是机械故障等航空公司的原因，都应该耐心、冷静、理性的处理，何况你急也无济于事。

　　航班延误航空公司是最直接、最大的受害者。无论从商务角度的保证服务质量还是从利益角度的经济损失考虑，航空公司是最不愿意航班延误的。毕竟航班延误给航空公司带来更多不利。

　　一是航空公司飞机日利用率一般在9小时，一架飞机一天要执行几个航班任务。航班一但延误，下一航班受到影响，甚至会影响到后续一连串的航班。二是，目前，我国飞行员紧张，备份机组不很充裕，航班延误造成空勤人员疲劳驾驶形成飞行安全隐患。三是因飞机故障、航班调配、运输服务、机组人员等航空公司自身原因造成的航班延误，按照民航总局的《航班延误赔偿指导意见》，航空公司要对被延误旅客给予经济补偿。四是旅客对航班延误原因模糊不清时，往往矛头直指航空公司，继而引发媒体暴光、旅客投诉，给航空公司带来声誉上的损失。因此遇到航班延误，航空公司更着急。在幕后，航空公司要调配飞机运力，要调整机组人员。在现场要增加为旅客服务的人力、财力、精力。比如要增加现场指挥、协调的工作人员，要提供为旅客服务的餐食、饮品、休息场所等。如果是天气、流量控制等原因延误，航空公司要加强与气象、空管等相关单位的信息沟通协调；如果是飞机故障，航空公司要投入更多的机务维修人员对飞机进行排故检修。当飞机设备损伤，还要更换机件，这种情况发生在航空公司基地，检修时间就短些，在外站可能还要等待航材和维修人员，修理时间就更久了。航班延误，航空公司的实物成本和管理成本都将上升。也就是说，每当航班延误，与旅客焦急等待的同时，航空公司内部在自觉的忙碌着，一方面是千方百计为旅客排忧解难，一方面是尽力减少因航班延误带来的经济损失。

　　另外，航班延误会给机场候机楼的正常服务秩序带来紊乱，服务保障量增大。诸如，回答旅客的咨询、相关信息的搜集、航班动态通告、柜台签转退票业务、现场勤务保障等等。因此，就机场当局而言，遇到航班延误也会积极作为的。

　　航班延误是旅客之忧、航空公司之痛、机场方之烦。然而，航班延误又不可避免，但是，只要相关者都尽自己的所能而为，那么之忧、之痛、之烦都将可能降到最低。

　　航空公司是运送旅客的主体，首当其冲要担负起防止和避免人为因素造成航班延误的责任，应该围绕飞行安全和旅客需求制定科学合理的预防航班延误的方案和措施。要增加飞机运力裕度，加强飞机监控跟踪，留有备份机组人员，确保各运行环节合理快速落实到位。要保持信息畅通快捷，主动积极与相关单位和旅客联络，及时了解天气变化情况，获得准确的流量控制信息。定时告之旅客天气变化状况、飞机动态，让旅客心中有数，有“的”等待。要合理组织人力资源，主动为旅客提供餐饮、休息场所，主动承诺因航空公司原因造成的延误赔偿，诚恳热情的做好旅客服务工作，避免飞机调配和自身服务等原因引发的次生延误。

　　遇到航班延误，旅客心理烦闷，当信息不通或得到的答复不如意时容易急躁冲动，人在冲动时实施的行为往往不理性，甚至会伤到他人和自己。几年前，笔者在南方某个机场亲历了一次航班延误时旅客掌掴现场值班人员的事。记得当时那个七尺男儿被掌掴后，仍然不停的向旅客鞠躬道歉，态度笃实。从单一的服务态度来讲，那个员工是值得称赞的。但航空公司要从中思考如何提高现场工作员人的灵活处置能力，把懂政策法规、善解人意、思维敏捷、决断力强的人员派到现场协调指挥，毕竟旅客是来乘座飞机而非来打人的。有理有据的说服比唯唯诺诺的道歉更能获得旅客的理解和同情。作为旅客也要遇事冷静，当你打了人、撒完气，还是上不了飞机如愿走人，事态严重或许还要受到公安机关的拘留。

　　造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素，也有一些属旅客人为因素。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班数的3%，与飞机故障原因造成的延误比例相差无几。社会文明进步至今，人们更讲究对人权的尊重。服务行业通常把服务对象旅客尊崇为上帝。上帝是谁，在词典里有诠释：上帝是宇宙最高主宰……是智慧的发祥地。亲爱的旅客，尊敬的上帝，当你遇到航班延误时，一定不要烦躁不安，应静下心来智慧的思考如何把遇到的不顺办成顺利。比如主动与机场问询处联系了解航班动态，比如改签其他航班或退票，比如向生意伙伴说明情况道个谦，比如给家人打个电话给予安慰，比如合理运用法律法规维权索赔，千万不要去做罢乘、霸机、恶语伤人、大打出手等损人不利已的事。