中国航空法律服务中心

　　调查显示，76.5%的旅客遭遇过航班延误，仅6.5%的旅客获得了赔偿。“消费者权益不能延误。”6日，“国际民航日”的前一天，4名律师联名向国家民航局发函，建议尽快出台《航班延误处置办法》。

案例：延误3小时索赔9.1元

　　“在我国，飞机延误很常见；乘客的时间被浪费、事情被耽误。不少乘客发起了维权行动，但因缺乏明确的赔偿标准和程序，维权难度很大。”新疆律师张元欣是建议信的起草人，他亲历过航班延误，还为此打过一场官司。

　　去年11月10日，张元欣通过携程网购买了一张由杭州飞往乌鲁木齐的中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）机票。第二天，携程网工作人员致电他称，航班因“内部运力调配”原因，须推迟3小时起飞。为联系航班变更事宜，张元欣花了8.6元电话费。

　　回到乌鲁木齐后，张元欣要求南航道歉并赔偿损失。但南航客服仅电话道歉，拒绝赔偿。张元欣将南航诉至法院，在起诉书中，他要求航空公司赔偿9.1元，“另外0.5元是航空公司没按时起飞造成的违约金”。法院判他败诉。随后，他上诉至乌鲁木齐市中院，又被“驳回上诉，维持原判”。

　　“航空公司为节约成本，一句‘内部运力调配’，就让200多名乘客在机场苦等3小时，行程打乱了，也不赔偿经济损失，这公平吗？”张元欣说。

调查：76.5%的消费者遇过航班延误

　　“我国航空公司整体服务水准和竞争力与其他国家相差很远。”广东律师靳琦对航班延误问题也深有同感，他在张元欣的建议信上签了名。

　　在建议信中，他们引用美国权威机构的数据：今年9月15日至11月15日，中国主要航空公司的航班准点率均保持在70%左右（国航72%、南航72%、东航70%），但日本航空公司为84%，美国航空公司为79%。

　　中消协和中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输局发布《2011年航空服务消费者调查报告》显示，76.5%的消费者遇过航班延误。中消协2005年公布的京、津、沪、渝、川五地航空服务调查结果显示，经常出差的人群中，高达94%的消费者深受航班延误之苦。

现状：不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔

　　“通过法律途径索赔失败的不只是我！”张元欣说，国内有报道的成功案例仅见4起。“而这4起案例显示，消费者索赔难、获赔少且标准不一。”

　　《2011年航空服务消费者调查报告》显示，被访者中只有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿，这其中38.4%是航空公司主动进行赔偿的，47.5%是与航空公司协商后得到赔偿的，8.1%是向民航局或消协投诉后得到赔偿的。

　　有五成多的消费者则放弃索赔，嫌麻烦、对索赔结果不抱希望是放弃的主因。

　　“因正常渠道索赔难，导致消费者‘罢乘’、‘占机’、‘拦跑道’等维权事件频繁上演。”另一位联合签名的新疆律师肖建琪说。“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”的现象，使人误认为把事闹大才是维权的有效途径，所以因航班延误导致的纠纷就会愈演愈烈！