中国航空法律服务中心

　　罗永浩投诉国航事件有了新进展。10月30日点23点27分，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）客户服务官方微博“国航小秘书”对该事件正式作出回应。

　　国航称，在接获罗永浩微博反映的问题之后，10月29日客服人员即启动了投诉处理流程开始核实情况。

　　国航表示经过对电话销售中心、客舱服务部、普吉岛航站及普吉岛机场地面代理公司的细致核实，以及通过对当天航班部分旅客的回访，发现：旅客购买了公务舱客票后致电国航电话销售服务中心，希望办理单名旅客多占座业务，按照民航通用操作规则，一名旅客占用两个以上座位，需同时满足同一舱位、同一订座记录、同一旅客姓名的三个条件，方可操作成功。因该业务较少见，客服人员较少接触该项业务，因此在未能充分了解业务要求的情况下，进行了相关操作，并误认为操作成功，致使普吉岛机场的离岗系统未能识别出同一旅客定了两个不同舱位的客票，进而造成旅客未能办理公务舱的值机手续。

　　对于相关机票的处理问题，国航表示，罗永浩所购买的10月27日CA822航班的公务舱机票目前仍处于未使用状态，因此按照有关规定，该机票可以选择非自愿退票或免费改期。

　　而对于以上调查情况及处理建议，国航表示曾多次尝试电话、短信联系罗永浩本人，均未获得沟通机会。

　　图：国航微博回应。