中国航空法律服务中心

　　10月29日下午，罗永浩在其微博上称“温和要求管理混乱、作风无赖的国航给我一个正式道歉——我的国航CA822航班飞行遭遇。@中国国际航空 @国航小秘书 @国航知音 大家帮忙转发一下，多谢！”。截至10月30日12:44，此微博已经被转发了41910次，评论16097条。

　　投诉微博中旅客叙述的比较清楚。但是从开头他就犯了个概念上的错误，用机票数量不能确认飞机座位数量，而是以登机牌数量来确认最终座位数量。换句话说如果你在一个航班上买了一张商务舱一张经济舱共两张机票，但是你只能有一张登机牌，那么就意味着要么你只能坐商务舱，要么只能坐经济舱。

　　客观的说值机柜台和客舱都没有错误，甚至应该表扬这位乘务长，她之后为旅客做的免费升舱非常到位。如果旅客在柜台留意一下自己的登机牌和座位，当时就提出自己还有另外一张票，也许就不会出现这次的问题。

　　当在飞机上出现问题，地面也知道这个问题之后，如果马上把经济舱减一名旅客，商务舱加一名旅客，（如果JCL还有座位，还有餐，配载改人数做LMC还来得及），马上把旅客那张商务舱票用掉，并且把经济舱票状态再改回去即可。这样做可以弥补旅客的问题，只是他想要的2L也许就没有了。

　　乘务长得知旅客有商务舱机票，而去找旅客要商务舱票号，这里没有任何问题，虽然该航班已经起飞，值机系统已经关闭，但是可以在落地后通过技术手段，把旅客的商务舱机票用掉，当然同时也要把原来那张经济舱机票状态改成open for use，可惜只是旅客完全不相信当时乘务长的做法了。

　　还有再重申一下，真不是说旅客手里有几张票，他在飞机上就有几个座位，因为他只能有一张登机牌，也就是说他只能有一个座位。不知道旅客是在哪儿买的这张商务舱机票，如果他已经告知售票处或者代理他在同一航班上买了两张不同舱位的机票，售票点有责任告知旅客机票/登机牌/座位之间的关系。

　　最后说说95583，做法略欠妥。应该清楚告诉旅客要么是一个商务舱+三个经济舱；要么四个经济舱。我猜想客服是想告诉旅客一个商务舱+三个经济舱，但是如果客舱座位不满，可以把旁边一个经济舱也空出来给旅客使用，这个服务在航空公司经常有。但是要命的是客服一定是把旅客们四人全给锁位在了25排。

　　看到很多旅客在询问关于机票，登机牌和座位之间的关系问题。在这里需要澄清一点，正常情况下的旅客出行，航空公司都是按一人一票，一人一张登机牌，一人一个座位来操作。但是不排除像很多网友提出的“肥胖旅客需要额外占座”、旅客随身携带超大物品（如大提琴等乐器）占座，以及担架旅客需要一次性购买多张（具体数量以航空公司规定为准）来安置机上担架等情况。在上述情况下，旅客需要提前和航空公司取得联系，说明情况，航空公司是可以根据旅客需求提供额外的收费服务的。但是在这起投诉案例中，很明显，旅客不属于上述特殊旅客范畴。

　　看完了这篇投诉国航的长微薄，真心觉得其实航空公司在每一个环节都多做一点点，也许能避免很多和旅客之间的误会。准确地为旅客服务很重要。同时，民航应该更多的向旅客普及航空知识，耐心解释，规范服务，让旅客准确地了解我们的民航。