中国航空法律服务中心

　　近期，由于天气原因导致航班延误频发，由此造成的，先有乘客不满赔偿拒绝登机，机长决然起飞；接着又发生了旅客不满航班延误，朝空乘“泼开水”和旅客推倒航空公司服务人员事件，这些冲突性事件无不占据了充分的网络资源，被媒体广泛报道，吸引了众多网友关注。其中不乏网友在事件之后客观理智的肺腑之言。

空姐遭遇乘客“泼开水”

　　8月18日，新浪微博名为“LUNA的无敌小宇宙”的空姐发布的一则微博引发业内外和媒体的热议。“LUNA的无敌小宇宙”微博称：“其实，我不适合当乘务员。因为，当您因为天气原因导致航班延误，把三杯滚烫的白开水泼我身上时，我没忍住，还是哭了。我好想妈妈！”截至目前，该微博已被转发超过5万次，评论超过4万条。该空姐的遭遇得到绝大多数网友的同情，泼水的乘客也被舆论所谴责。

　　zhengxin：我曾就在飞行中向我的乘务员被一名刁客故意向其投掷的饮料易拉罐砸伤并顽固拒绝道歉，在有目击证人指证，受伤乘务员坚持提诉的情况下，援引了14CFR，FAR-121-580的条款，在空中向FBI和目的地机场警方报案，对其实施落地后拘捕程序。该名刁客关押，起诉，并课以数千美金罚款，犯行存档的处罚。尽管事后的报告程序庸长繁琐，我仍旧认为是值得的。照章办事，违法必究不仅是每一个机组成员必须具备的素质，更是一个公民社会有序运行的根基。中国的CCAR几乎是美国FAR翻版，其中必然有类似条款。员工有守法的职责，公司有支持员工执法，保护员工安全的责任，国家更有扬善治恶，依法治国的义务。如果对此类恶性违法事件继续采取绥靖态度，将使法律的权威荡然无存，建立法制社会沦为一句空话。

　　江上吴歌：相比国内空乘人员常常要受到的委屈，同样是乘客与空乘人员发生争执，美联航的做法是直接报警，并拒绝搭载与空乘人员争执的乘客，机组人员甚至称“如果不下去，我们就罢飞”。可见，任何涉及空乘人员尊严的侵犯行为，并不会获得宽容和谅解，而必然会因此付出代价。事实上，服务业出售的只是服务，而不是服务人员的尊严，作为客户，固然可以维护自身的权益，但却必须以尊重他人包括服务人员的权利为边界，任何突破这一底线的行为，与其说是权利意识的体现，毋宁说已从维权者变成了侵权者。

　　skymm：看了这篇文章，真的很心酸，眼泪止不住地落下来了。作为民航系统的一员，我是某航空公司地服工作人员，我看到太多这种蛮不讲理的旅客。忍不住回想起昨天的一幕来。我在A04号登机口组织旅客登机，正在扫登机牌，一个中年男子挤到登机柜台前很粗鲁地问：“服务员，到上海的航班是在这里吧。”由于我当时正忙着核对旅客人数和姓名，而且我们公司没有飞上海的航班，我告诉他，您是不是走错了登机口，我们这个航班是飞北京的。当我登机结束时，那个旅客又走过来问，语气很不好，很冲地说：“我的登机牌上明明就写着A04，我就要从这里进去，你为什么要骗我！”真的是很无语，每个登机口每天都有十几个航班，经常会变动登机口，而且航空公司变更登机口都会发广播，候机楼有很多航班显示屏，随时都可以看到航班大致情况。我将这些情况耐心地告诉他，并拿我他的登机牌来看了下，听到远处有工作人员通知这个航班改登机口，我马上告诉他，这个换登机口了，要下一楼去到A14，没想到这个旅客居然大骂开来，嘴巴很不干净，居然骂小杂种，我一巴掌拍死你，还边走边骂，走两步一回头地骂。我当时气懵了，我怀孕在身，穿着孕妇防辐射服，挺着个大肚子，好心告诉他的航班变登机口了，居然还被他骂这样的污言秽语！老天，你为什么要让这种人渣活在世上！这种人怎么不去死啊！这种人怎么不去下地狱啊！

　　小巫可可：服务行业不仅要求服务人员的素质，同时更需要的是乘客的理解。服务是一个双方的事情，绝不是单独的一方服务于另一方，更需要另一方友好的回应。

　　民航小时工：航空公司一直以服务为准’很少估计乘务员的感受’乘务员在飞机上没有话语权’好多旅客不理解就拿乘务员撒气’在这个时候我想问’公司在哪？领导在哪？机场公安在哪？航空公司领导为了不得罪一名金卡旅客’却深深伤了一个为公司利益起早贪黑不分昼夜劳动者的心’好好反省吧。

　　绿色莱茵爱他美喜宝：越看越生气，一个小姑娘，都说出了想妈妈这样的话，多可怜。中国很多暴发户的价值观真的很扭曲，你花了钱，我们提供了服务，双方本是平等的，为什么觉得花钱的就高人一等？顺带鄙视一下小姑娘的单位，自己都不去尊重保护自己的员工，凭什么让别人去尊重？空姐凭什么要低三下四？

　　watchdog旺旺：复杂问题的简单表现。先不说我们国人信仰体系被打碎、然后在心灵被GDP导向的金钱至上所摧残，养儿育女、工作、食品安全、孩子教育、医疗、养老、房价已把国人压到极点，航空公司频繁晚点少有真诚是最后稻草，使无助者攻击无助者。他是不对可这世上有几多对呢？

　　zhouqiong：乘客因为飞机误点向空姐泼开水，这事听起来就怪怪的。最近机场和乘客、乘务和乘客发生纷争的例子不少，好像两个冤家狭路相逢了，真有点仇人相见分外眼红的味道。我们不妨撇开这起事件本身，推演一下事件背后隐藏的必然原因。由于缺乏良好的沟通，乘客被机场甩客，乘客维权被航空公司拉入“黑名单”，乘客不满机场服务冲上停机坪，这些事件接二连三地发生，说明乘客和乘务的矛盾已经相当尖锐。要说责任，也应该五五分成；要说原因，应该是沟通不畅惹的祸。

　　懒人支架iPad：这个事情表面上空姐无辜，但目前除了这样无助的行为，旅客怎么维护自己的利益？去投诉去打公司吗？这个事情起码引起了航班习惯性延误的舆论压力的积极的作用！空姐无辜，但目前这个社会环境下只有这种简单的粗暴才最有效！

　　“情非得已99”：“与财力雄厚的航空公司相比，乘客属于弱势群体，所以才有了春秋航空的‘暂无能力服务旅客名单’和中国联合航空的‘甩91名乘客飞走’这类事件的发生。在这其中，是乘客对航空服务的不满，空姐不过成了航空公司的‘替罪羊’，这是航空业服务精神缺失的表现。”

　　网友“哪里都一样”则把目光投向了制度保障方面，他表示：“乘客采取围堵跑道、阻止他人登机、向空姐身上泼开水等过激行为当然不值得提倡，但另一方面也体现着乘客正当维权途径的缺乏，这就需要制度方面的保障，如今，航班延误已成为一种‘习惯动作’，乘客的维权难度也可想而知。”

　　 雀之恋与雀之翎：“无论是航空乘务员还是列车乘务员，他们也都是普通公民，有自己的权益，更有作为人的尊严。虽然说‘顾客就是上帝’，但前提必须是互相尊重、以礼相待。再者说来，飞机、火车晚点，责任可能是多方面的，但不管哪方面，都不是一个普通服务员所能承担的，而且把火气撒到普通服务员身上，对解决问题丝毫帮助也没有。

东航员工被乘客推倒

　　20日晚上，同样是受航班延误之困，有网友发布了一段视频，称东航员工为回避旅客，倒地“装死”，该视频也在短时间内即引起网友广泛关注。今（21）日下午，东航通过新浪官方微博对该起事件做出说明称：“东航注意到网上反应有员工服务时倒地的信息，东航特对此事说明如下：8月20日晚，受北京雷雨天气持续影响，北京至西安MU2116航班推迟起飞。现场服务人员及时向旅客致歉，告知航班信息，提供咨询服务，耐心解释说明。”据东航微博介绍，当晚22时左右，个别旅客情绪激动，一名贺姓旅客将219号登机口一名值班员工推倒，导致该员工摔倒扭伤脚踝，且头晕较重无法站立。现场另外两名员工继续为旅客办理登机手续，值班经理及时赶到将受伤员工送往医院治疗。据公安部门证实，两名旅客随后被警察带走调查。目前该员工正接受治疗，伤势平稳。

　　@揭露机场不文明行为：媒体用“装死”这个词，我不禁要对你们的公正客观做出质疑，一个航班延误工作人员就几个小时不吃不喝不休息，你们去试试，有人倒地不第一时间关心他的生命安全，反而说他装死，我相信他不会为逃避而选择“装死”，他丢不起这人，不像某些人，为了几百块钱不择手段！

　　飞越云端：知道吗 你拍了别人两下，已经造成直接接触！这种事同样在美国洛杉矶发生过，一个中国男性旅客与机场女服务人员沟通中，情绪激动，伸手欲抓取对方的工作证件看清姓名，这就是这样一个伸手的动作，就被当成性骚扰的借口。当时并没有直接接触。

　　笪开源：描述事件请完整一些，这样可以还事情的原貌，这篇东西里还缺乏以下信息：1、原定航班起飞时间，延误多久。2、几点发布第一次致歉通知，3、几点提供饮料餐食等，4、事件时，是否已经开始登机；5、什么时候开始登机，6、医院诊断伤情。乘客动手怎么都是不对的，航空公司应理直气壮描述。

　　宅男的生活：诶，这种事在内地发生都是各有各的理。关于航班延误，国内的服务的确是滞后的，总之在国外延误遇到的是热情的地勤耐心的解决，最起码沟通都很愉快。在国内遇到的是一问三不知甚至不搭理，甚至躲着。甚至就没有任何地面人员处理是很正常的。现在民航系的已经跟旅客仇视了。谁都会为自己辩解。

　　honey__s：我很无语，我很无奈。天气原因，航空管制，这些非航空公司可控因素导致的航班不正常，全都被不知情的乘客把责任推在了航空公司身上，更不幸的是，他们把气撒在了地服员工的身上，我想问问，视频的前半段呢？他怎么倒地的谁关注了？他是自己倒得还是别人推得？被“装死”，我们实在伤不起。

　　eco4china：如果航空公司主动服务，比如在第一时间将信息传达给乘客，并且提供茶水服务，我想多数乘客是可以理解的（不排除少数乘客）。但是事实情况是什么样子呢，我个人的感觉就是你们比乘客还要委屈，你们应该让乘客来服务你们？你觉得可能嘛？！

　　eco4china：乘客大骂的时候，我没有权利让乘客闭嘴。你有没有想想乘客为什么破口大骂？晚点后，你们都做了什么？不仅没有主动服务，去问询的时候态度很恶劣。最可恨的是，扯天气扯流控，被我拆穿很多次了。先是隐瞒藏着掖着，实在捂不住就装孙子。本来大家都是一个利益共同体，现在为什么这么对立

　　灵魂出窍905：我也真是无语，旅客都被惯坏了。跟风，吵闹，就为了赔偿的几百块？航班延误根本原因基本都莫过于天气，航空管制。谁都不愿意延误，尤其我们这些一线的工作人员。有本事你去找领导，找管理局闹啊。旅客坐一段飞机也就三个小时吧，我们一飞四段，在飞机上一耗就是十二个小时，我们跟谁说去？安全，安全。

　　@风云再起A：在这个视频中我只看到冷漠的旅客和同为地服同事们。无论之前你们发生过什么纠纷，看到有人倒地不起，第一时间想到的不是救死扶伤，而是拿出手机出来拍摄。我不觉得这些延误了四个小时的乘客们有何道德制高点可言

　　丹东Steven：我不经常坐飞机，但咱也坐过。飞机延误这个问题我感觉：延误肯定有延误的道理和理由，乘客为什么就不能理解一下这个问题呢？每时每刻天上有多少架飞机你知道么？你让我，我让你，就像开车是一个道理的。怎么就不能理解一下，总是危难人家工作人员干什么？是不是就因为他不是你家亲戚？！

　　马继华：这个社会太浮躁，每个人都想通过欺骗来蒙蔽别人。乘客和机组其实都是航班延误受害者，这时更需要坦诚的沟通，及时的信息披露才可以化解矛盾。至于乘客，也要淡定，生活何必如此匆忙？慢慢，心静自然平

　　大珮珮_2335：呼吁出台相关法律，再次呼吁！无论是什么导致的双方肯定都有问题，服务要讲方式方法，维权也不要没了对人的起码尊重。逼一个地勤就能飞了？敢问不穿官衣的职业现在还有哪个工作危险系数这么高吗？

MU8086航班“甩客”

　　333741：联航对待媒体的态度很坚决说该解释都解释了，很好！这个社会媒体会作怪。甚至是挑起旅客和航空公司的导火线！强烈支持联航作为！至于旅客方面这种情况可能会叫做自愿放弃行程吗？机票作废？不能吧？一定会帮你改签安排宾馆睡睡几小时也好时间点还不错白天，还有午餐从经济方面来说比半夜给你100交通费打的走划算多了南苑那地方出租车少半夜乱要价比比皆是。白天还安全，该走的那24位早走了人家有人家的事不计较这些。作为航空公司虽然有协议宾馆，改签外航协议但损失肯定比9100块大。所以说没有绝对的赢家和输家。也没有对与错让旅客在闹的猛烈些吧！最好引起跟高层的重视，这是发展的比走之路，加入WTO后这种风浪都经历不住，怎么经得起外航的搏击，所谓的输在起跑线上，也许在政策和犯规上就显而易见了！

　　冷眼看wold：首先，我觉得机长做的太对了，绝对不能为了违法乱纪人的利益，而损害了正常旅客的利益。其次，这不应该称之为“甩客”，而是旅客因自身原因误机，航空公司应按旅客误机的有关规定处理。再则，应该追究他们扰乱公共秩序的刑责。如果此风见长，我可以考虑改行了，做职业航空“维权”人。每天去买延误航班的机票，然后拒绝登机，要赔偿。赔了钱以后就退票，一天还不赚个千儿八百的，比上班强多了。哈哈！

　　巡行的狼：首先我觉得要分清事件的原因，如果是不能抗拒的自然原因，我觉得是对旅客负责，（比如天气原因造成的延误），这一点希望旅客能明白，如果是航空公司的原因，赔偿是必不可少的，但是现在越来越多的旅客提出的无理要求是很让人纠结的，一张几百元的机票张口就要一两千的赔偿，数额少了就拒绝登机，我想试问一下，这些旅客是在做生意还是旅行？这样的人应该直接甩掉，从这一点来讲机长做的很正确，严重支持！

　　林洛林夕：甩客是本来就不想载你就飞走这里航空公司并不存在这个现象是你自己放弃了自己乘机的权利！所以甩客不恰当！很多人说现在的航空公司口碑不好，动不动就拿流控做借口，可你们怎么不去质疑我们伟大的天朝才开放了多么的一点点领空，单车道N多汽车不排队才怪！再说了，火车汽车也晚点啊，怎么就没人去霸火车，霸汽车呢！

　　baiyun：几次延误，都是自己满机场跑着找改签~~~~地面人员根本就不搭理乘客~~~只有乘客在闹的时候才装可怜、委屈~~~

　　chinablly：航空是一件非常严肃的事情出现延误谁也不想包括航空公司而飞机出现延误的原因有很多包括天气机场飞机本身等一系列问题都会导致飞机延误而明知道因某种原因出现延误却硬着起飞那是对乘客的生命极其不负责任的行为|而地面工作人员也只能听从上面的安排和发放消息他们收不到上面的消息也无从告知旅客的最新消息而航空公司对于延误航班的处理态度和反应才是解决问题的根本。

　　梦里江南慢生慢活：置身于这起“泼水门”事件中的航空公司，作为这名“被伤害”空姐的“娘家人”，理应在这种时候发出自己的声音，以此维护自家员工的合法权益。可惜的是，至今为止这种情形还没有出现。如果是深航空乘被泼开水，我想，结果应该是类似的，航企暖心之举在何方？

　　凌心园主：近年来，乘客与机场、航空公司间因为航班延误而发生的冲突愈演愈烈，拦飞机、占领登机口、辱骂机场工作人员的事情屡见不鲜，而此帖中的乘客更甚，竟然直接拿开水泼向无辜的空乘人员。可做出这些举动的乘客们往往还理直气壮地说，他们是在“维权”。事实上，这些喊着维权口号的乘客们，只知道自己有权利，却不知道权利的边界在哪里。权利的边界是法律，是不能侵害他人的权利。据统计，由于天气原因导致航班延误约占延误航班的70%，而世界上70%的飞行事故是由于飞机违反天气标准起降造成的。在我国《民用航空法》及其相关的法规和规章中，也规定因天气原因造成的延误，航空公司不承担责任，只需履行告知和补救义务即可。因此，航空公司因天气原因延迟飞机起降，不仅是合理合法，更是在维护旅客生命安全的权利。而这些乘客的“维权”行为呢，他们或是阻碍了其他乘客的航班，或是对航空安全带来了威胁，或是像此帖中以泼开水对空乘人员造成了直接的身心伤害。对于这种打着维权旗号的侵权，空乘人员不能一味忍让，也应拿起法律武器，捍卫自己的权利。

　　@Fly冰摩卡：以后如遇类似情况应果断报警，并请周围旅客留下证人证言，情况允许下保留视听资料作为证据，如肇事者有进一步行为，报告航空安全员对其依法采取临时约束措施，落地后移交地面公安。依据治安管理处罚法第23条规定此行为可处以十到十五日行政拘留，并处1000元以下罚款。