中国航空法律服务中心

　　日前，一名空姐发微博称其所在航班因天气原因延误，乘客把三杯开水泼在她身上。配图为一名身着空乘制服的女子，其腰部以下的裙摆上布满水迹，该网友说:“其实，我不适合当乘务员，我没忍住，还是哭了。我好想妈妈。”（8月20日《武汉晨报》）该空姐的遭遇得到绝大多数网友的同情，泼水的乘客也被舆论所谴责。

　　这虽是一个偶发的极端事件，却暴露出当下国人中一个让人哀叹的情绪:很多人并不习惯于桥归桥路归路的讲道理，在节奏快速而各方面服务常常滞后的氛围中，大家火气都很大，心理经常很失衡，可谓一点就着，发火的方向，常常是比自己更弱势的人，和自己比起来更没有对抗能力的人；而对于比自己强势“不敢惹”的对象，总是能忍气吞声。

　　于是，空姐遭到刁难，便不是多稀奇的事儿。尽管她不是指挥开飞机的，不是调度路线的，更不管风雨雷电何时上演，总而言之，几乎是对飞机晚点最负不了责的人，但她们确实是最可以发泄情绪的出气口，冷言冷语，破口谩骂，甚至连泼三杯水，风险都是极低的，因为她们被教育“骂不还口打不还手”，因为事情闹大了她们会担心丢掉这个被很多同龄人羡慕的饭碗。不得不承认，欺软怕硬，是很多人骨子里的“智慧”，骂服务员、骂保洁员、骂小护士，在我们身边还少吗?

　　这种霸道有一个潜台词，是“我是有理的”，“我花了钱的，你就必须如何如何……”在飞机晚点问题上，因为屡屡发生，有时晚点了还缺少解释，公众对航空公司都有不满与微词，于是发怒者越发理直气壮，维权乘客屡次冲进停机坪，根源也在于此。但普遍的情绪能否成为个人恣意的理由?恐怕不行。

　　不由想起一位著名经济学家最近的一篇文章《得理也让人》，文中说，多数人会“得理不让人”，因为一般总认为“理”是很清楚明确的，殊不知世界上大多数的理绝不是那么是非分明。人的主观认识的确是非常不一样的。所以如果能够做到宽容，做到“有理也让人”，这个社会才会和谐。如果航空公司只从自己出发，怎么晚点都有理，显然是罔顾消费者权益；如果乘客只从自己出发，只要晚点似乎航空公司的人都该被暴打一顿，这二者的逻辑如出一辙。

　　一个社会的管理，必须努力建构起“讲理的平台”，不该任由各种情绪，“无组织无纪律”地肆意蔓延。航班延误，需要怎样的透明解释与有说服力的交代?乘客的维权，可以在怎样的条件下展开，延误多久该有怎样的补偿?不同的诉求，可以通过怎样的机构尽可能地实现满足?如果讲理、辩理、认理的规则清清楚楚，落实起来有参照、有秩序、有组织，就不会有冲停机坪、泼水之类的极端事件。规则与秩序保障之下，这种泼热水的举动，显然可以被以严重影响工作秩序之名驱逐，并列入航空黑名单，怎么会让空姐独自吞咽苦涩的泪水?

　　社会心理有时是躁动的，也是失衡的，及早搭建基本的社会讲理平台，才是理顺各种情绪、建构正派社会的最佳出口，这也是管理者的天然职责。置之不理，任其蔓延，躁动与蛮力的自然指向，必然是更加弱势的人群，今天是空姐，明天就不知道是谁了。