中国航空法律服务中心

　　今年以来，旅客群体冲击隔离区、冲上停机坪、霸占航空器，甚至在跑道上拦阻飞机的事件屡次发生，对公共运输秩序和民用航空安全造成了极大的危害。

　　1、1月28日是龙年春节长假的最后一天，从27日起各机场迎来节后返程客流高峰。27日浓雾笼罩海口，美兰机场取消110架次航班导致近5000名旅客滞留。大量滞留的旅客无处可去，部分旅客冲上停机坪，拦在飞机面前；机坪上有旅客和工作人员争吵甚至打架；也有旅客冲破安检登上停机坪的飞机，却发现是上错了飞机。

　　2、3月28日，在杭州萧山机场备降的春秋航空公司50多名旅客因不满航班取消和服务保障，砸碎机场国内到达厅玻璃门后集体冲进机场隔离区机坪。

　　3、4月11日，深航ZH9817航班旅客在浦东机场的远机位登机过程中，有20名左右的旅客因赔偿问题情绪激动不肯上机，擅入机场滑行道，冲至邻近滑行道口附近，造成多架飞机无法起飞。

　　4、4月12日，海航由杭州飞广州的班机因天气原因改飞深圳，因为航班延误，有旅客抗议抢占了机场跑道。4月13日，因航班延误，广州白云机场又有数十名旅客冲上机场停机坪。

　　5、8月6日上午，40多名遭遇航班延误的旅客冲上昆明长水机场停机坪，围坐在一块空地上，要求西部航空公司速派飞机执飞昆明——重庆航班。

　　半年多以来，一次又一次的群体冲击和霸占行为挑动着媒体和公众的神经，究竟是什么原因造成了旅客在航班延误后如此非理性的维权？又是什么鼓励了旅客如此鲁莽的行为？很显然，“闹了才赔”的误解和“先例未惩治”的负面示范，客观上造成了今天旅客有恃无恐的群体性偏激心理。

　　从法律的层面讲，《合同法》、《民用航空法》、《消费者权益保护法》以及中国民航关于旅客运输的规章都有较为明确的条文规定。中国民用航空局（简称“民航局”）设有消费者事务中心，专门负责受理消费者投诉、进行服务质量监督；民航局还授权中国航空运输协会（简称“中航协”）负责受理消费者对客货运输销售代理人的投诉；同时，各机场和航空公司也都设置了专职部门和人员负责受理消费者投诉。

　　但是，旅客为什么不愿意去状告或投诉，而更偏爱相互鼓动使用群体暴力，甚至不惜触碰法律的底线呢？除了中国旅客普遍的公共意识较差，缺乏必要的法制观念以及漠视现代社会的纠纷解决程序外，维权难、维权慢也是不容忽视的问题。有几个旅客能有时间、有精力去法院控诉航空公司、机场和航管部门，维权的高成本、维权的速度慢客观上阻碍了旅客使用合法、合理的维权方式。

　　作为市场经济中独立经营的企业，航空公司在航延事件中当然想经济损失最小化，这与航延旅客的心理诉求显然是有矛盾的。问题的关键是，如何在航空公司和旅客的利益之间找到平衡点，即便不能“双赢”，也不要出现“双输”的局面。

　　在道路上驾驶过机动车辆的人都见过交通事故，以前的交通事故处理程序比较复杂，必须报警后等待交通警察到场。交警到场后勘察现场，出具事故责任鉴定书，然后保险公司的理赔人员到场，再进行查看和拍照……这样的处理程序，不但要造成事发路段的长时间堵塞，而且要耗费交警部门、保险公司和当事人的时间和精力。所以，目前很多城市出台了轻微道路交通事故快速处理办法。一次又一次的冲击和霸占事件，事实上也是在倒逼民航纠纷解决机制。

　　这种民航纠纷解决机制，即要能够切实维护旅客的权益，又要照顾到航空公司的利益，还要能够被双方所认可和信赖。所以，民航行业主管部门和消费者权益保障部门是建立这种纠纷解决机制的主导力量，而航空运输企业和旅客代表的广泛参与是不可或缺的部分。可以成立相关的组织——如民航纠纷仲裁委员会，由熟悉民航业、合同法律和消费者权益保护的专业人士组成，作为第三方机构公平、公正地快速仲裁民航业务纠纷。航班延误到底是什么原因和性质的，哪些该赔偿、哪些不该赔偿，赔偿的标准是什么，都是这种纠纷解决机制所要认定和协商的。相信随着航空运输业务的迅猛发展和民航运输知识的普及，只要当事的多方有需求、有意愿，这种民航纠纷解决机制一定会在中国建立起来。