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　　7月11日，话剧《暗恋桃花源》主演谢娜因航班延误导致演出推迟2个多小时，演出结束后，谢娜突然下跪向郑州观众道歉并致谢，此事再次引起了人们对航班延误问题的关注。昨天（12日），谢娜所乘航班所属公司中国国际航空公司在其官方微博向谢娜致歉，微博一发出，立刻引起网友一片质疑。

航班晚点演出迟到谢娜下跪致歉

　　7月11日，谢娜乘坐中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）CA1325航班，由北京飞往郑州参加话剧《暗恋桃花源》的演出。话剧原计划晚上19:30半上演，但因为飞机延误，谢娜在晚上22:05才赶到河南艺术中心。谢娜在演出结束后下跪向郑州观众道歉并致谢，震撼全场。

　　在机场候机期间，谢娜一直在通过微博叙述自己的乘机遭遇。谢娜透露自己乘坐的CA1325航班几次延误，她上午就到了机场，结果到晚上7点35分还没有起飞，笔者通过飞常准查询得知，这趟航班原定中午12点10分起飞，下午13点35分就应该到达郑州，按照原计划，赶晚上的演出绰绰有余。“十一点告诉我们三点半飞！等到四点十分才上飞机，说等四十分钟飞，到了时间说再等二十分钟，现在告诉我们不知道了！早说实情放了我们坐车都到了！”

　　来自飞常准的数据显示，7月11日晚，谢娜乘坐的CA1325次航班的实际起飞时间是20点13分。实际到达时间是晚上21点25分，延误情况是“天气原因加北京航空管制”。

国航微博道歉再引波澜

　　得知谢娜因乘坐国航的航班因天气原因导致行程耽误后，国航也在微博上向谢娜致歉。

　　7月12日，17点54分，国航通过微博道歉。“娜娜，你好，你对观众的真诚令我们非常感动！同时，对因天气原因造成的航班延误耽误你的行程，让你受到的委屈深感内疚和歉意。”

　　不过国航的道歉并没有得到大家的谅解，反而引起了更多旅客及民航员工的不满。

　　新浪微博网友“小猪下凡”称：“道歉好歹也得是向所有延误的乘客道歉啊！你这样就致歉一个人算什么啊！又不是只有她一个人坐你们飞机，未必只有她一个人的时间是时间啊”

　　网友“大美妞儿Vicky”则怒斥：“你们做事有没有原则？ 天气延误你们控制的了吗 一线员工替你们挨了这帮孙子多少骂 你们装好人出来赔礼道歉 你们最该给道歉的是员工 对外装孙子 对内称大爷 牛逼延误的时候你们到一线来给旅客道歉 看看有没有用？”

　　笔者留意到，7月12日17点55分时，国航发布了一条关于天气恶劣航班延误向旅客表示遗憾的微博，但未受到关注。“因近期全国各地暴雨和强雷电频发，造成航班大面积延误和取消，加之受到流量控制影响，航班的恢复需要一个过程，给旅客出行带来诸多不便，对此我们深表遗憾！同时，对广大旅客给予我们的理解和支持表示衷心的感谢！”

　　图2：国航在微博上道歉。

完善的航空服务比道歉更有力

　　近来，全国各地航班延误的情况时有发生，主要是因为进入夏季以后，下雨、雷电、低云、能见度低等情况多发，若起飞地或机场跑道上空的天气低于起飞标准，不宜起飞，目的地的天气不宜降落以及飞机航路上有低云现象等不宜飞行，这都会影响到航班的正常起飞。流量控制也是一方面原因，比如，第一天受天气影响，大面积航班延误或取消，到第二天若随正常航班全部补飞时，会造成空中飞机的密集度过高，影响安全，这时就要考虑流量控制。除这两方面原因外，旅客方面、飞机突发故障、空域管制等原因都可能造成航班的延误或取消。

　　航班延误怨声载道，航空公司处理航班延误并不难。及时与旅客沟通，做到信息透明；用真诚的态度，为旅客提供力所能及的帮助。相信，完善的服务处理机制比苍白的解释道歉，更能赢得大家的认可。