中国航空法律服务中心

　　导语：

　　经济之声与零点研究咨询集团共同推出的“航空客运行业满意度问卷调查”。统计结果显示，57.3%的公众对航空客运服务表示满意，不满意者约有4.1%。

　　其中，购票的便利性（38.5%）和客舱环境（32%）是公众认为做得最好的两个环节。

　　同时，调查结果也显示，该行业存在的最突出的问题是：1.航班延误信息不透明（31.9%）；2.行李中转不便（29.8%）；3.航班延误现象普遍（29.3%）。

　　据经济之声《天下财经》报道，凌晨00:07，在武汉市天河国际机场候机大厅，记者乘坐的南航CZ6605武汉——北京的航班仍然没有起飞，而飞机原定的起飞时间是22:22。机场的工作人员告诉记者，晚点的原因是因为北京机场方面有空中管控。

　　记者：为什么不走，原因是什么？

　　客服人员：从下午四点钟就开始晚点，到现在。

　　记者：从下午就开始晚点，那边是有暴雨吗？

　　客服：有管控。北京那边有管控。

　　幸运的是，记者这次等候的时间并不算长。在候机大厅等待了2个小时后，0点30分记者总算登上了回北京的航班。相比记者的这次小插曲，前段时间一趟成都飞往昆明的航班，原定于早上6点30分登机，到中午12点飞机还没有起飞，因延误5个小时而遭到了乘客的联合抵制登机。

　　乘客1：天气好得很，任何飞机都可以降落。而且天气特别晴朗。只有他们给我们得理由是天气不好，不能降落。由于起降风速不好，不能降落等等这些。用一些专业的名词来糊弄我们，我们简直觉得就是欺诈。

　　乘客2：飞机一直不飞，我打电话过去，人家告诉我，天气没有问题啊，但人家航空公司告诉我，因为高空有风，那我能说什么啊。

　　记者从机场相关部门了解到，航班延误原因是由航空公司通报的，而真正掌握航班延误原因的是空中运输管理部门，而这个部门并不对公众开放信息。因此，航班延误的原因只能是航空公司的“一家之言”，而旅客往往难以求证其真实与否。

　　乘客3：我不能说他提供信息是假的，因为我没法证明他信息是假的，因为技术不是掌握在我手里头，我也没有气象雷达去监视天气。

　　记者在调查采访中发现，除了家常便饭的飞机晚点之外，行李丢失、损坏，中转不便也是乘客们投诉较多的地方。

　　乘客4：拿行李的时候，我就看到我的那个包的拉链是开的，然后一条从湖南带过来的烟，价值800块钱吧，就不见了。按照他们机场的条例来说，就是说赔偿我50块钱，当时就让我签一个协议。是非常不负责任的。

　　根据零点研究咨询集团的民航服务满意度调查显示：一旦遇到航班延误发生，乘客们往往处于信息不明、投诉无门、赔偿无标准的被动状态，一些乘客也对航空公司产生了不信任感。

　　中国是世界上发展最快的航空市场，但是的航班整点率却不到70%，在世界上处于中游水平；而欧美等发达国家的航班整点率却高达80%，日本更是高达90%。和我们邻近的香港赤鱲角国际机场连续7年被评为全球最优质机场，准点率也一直处于全球领先水平。它们采取了哪些措施尽量避免航班延误呢？

　　作为全球十大繁忙机场的香港赤蜡角国际机场和香港国泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways Limited，简称“国泰航空”），一直保持着高质量的服务和高准点率。香港民航处（Civil Aviation Department）处长罗崇文表示，香港的空管单位和机场已经系统的制定了跑道航班升降的能力，和停机位客运大楼处理量的定期检讨机制，以此来配合航空公司的发展和不同季节需求的进行排班，从而保证航班的准点率。

　　罗崇文：我们成立了航班协调的办公室，制定这个跑道的时刻还有时刻分配的机制，检测这个跑道时刻的使用率及航空公司正点起飞怎么落的。

　　罗崇文表示，在香港如果乘客对航空公司提供的延误原因有所质疑，可以向民航处投诉，他们会对此进行处理。

　　罗崇文：我们民航处就会研究，看看有没有做假的情况出现，如果有的话，我们就会对航空公司发出警告，如果他们延误的情况是非常严重的话，经常的延误，如果他们比如说一个季度超过某一个一定的水平，那么这个航空公司呢，下一次分配升降时刻优先的趋势可能会受到影响的。

　　航班延误怨声载道，要解决这个问题，就要标本兼治：要增强航空系统协调能力，航空公司苦练内功，提高服务水平，尽量减少人为因素导致航班延误。而更重要的是，还要有待于相关主管部门围绕航班延误责任认定、赔付标准等相关问题制定出一系列完备的制度和实施细则，做到有法可依、有法必依。