中国航空法律服务中心

　　6月21日晚，北京、广州相继出现雷暴天气，上海虹桥国际机场（简称“虹桥机场”）出港航班亦受到影响，近千名旅客滞留2号航站楼，期间有部分旅客因不满中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）航班长时间延误，竟向登机口柜台发起了“进攻”。昨天（24日），北、广、深等地又遭雷雨袭击，空港运行再次受阻，上海虹桥、浦东两机场的数百个进出港航班晚点。

　　近年来，因航班延误导致的纠纷日益增多，“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的维权怪现象愈演越烈，甚至曾发生乘客在机场跑道“拦飞机”的极端事件。诚然，无论是“我走不了谁也别想走”的扭曲心理滋生过激行为，还是不满航班一再延误，冲击柜台，都是害人不利已的违法犯罪行为，应受到法律的惩处。但不禁要问，机场何以频演“全武行”？

　　从社会心理学的角度分析，以从众心理和去个性化因素为特征的集群心理是导致群体性事件的重要心理因素之一。一个人在独处的情况下是不容易采取极端、激烈的方式解决问题的。而在群体中的个体容易受群体行为、情绪的感染而盲目从众，无所顾忌，肆无忌惮。而群体性事件暴发的导火索往往出于他们共同利益诉求的关键点。那么，到底是什么使得旅客“怒目圆睁”，引发冲击柜台的混乱？

　　按说，东航因天气原因船航班延误，工作人员已经通告航班动态信息，并提供了食品和饮料，安排了食宿，旅客对此应该是理解的，有怨言也只能是抱怨天公不作美。但从网友的微博上看，是等待时间过长，且东航规定不能退票而引发过激事件的。就是说，机场方面在应对上确有瑕疵，才使旅客找到指向同一，行动一致的暴发点。“退票”这个维护利益受损最小化的诉求无疑就是事件的导火索。

　　因天气等原因延误航班，旅客提出退票并非无理要求。再说了，退票无非涉及到航空公司的收入问题，但提供食品，安排食宿同样也要花钱。航空业是公共服务行业，一切都要从旅客利益的角度着想，只要旅客满意的事，尽可能去办，哪怕多花些精力，舍弃一些眼前利益，也是值得的。去年年底，山东大部依然大雾弥漫，高速封闭、机场航班延误，在济南遥墙国际机场（简称“济南机场”），所有航班的旅客不仅都能免费改签或全额退票，而且机场不收任何手续费。显而易见，机场服务更加完善、更加人性化，更加信息对称、权责对等，纠纷就会大大减少。

　　济南机场能办到的事，为何虹桥机场办不到？由此延伸出一个老话题，就是全国的航空公司和机场需要一个统一的“延误处理条例”，而不是“我的地盘我做主”，霸王条款说了算。如果有了政府法规，而不是某个部门的办法，在条例中充分考量旅客的利益，明晰双方的义务责任，那么，怪招维权的现象就能得到根本遏制，公共安全也能得到切实维护。