中国航空法律服务中心

　　6月21日晚，北京、广州相继出现雷暴天气，受此影响，多架原定上海飞京、穗、深的航班起飞时间一推再推。

　　据报道，当晚上海虹桥国际机场滞留旅客有近千人。其中原定16:30从上海飞往深圳的一架东航航班，一直到次日凌晨1点仍未有动静，焦躁的旅客讨不到说法，便向登机口柜台发起“进攻”，引发一场混乱，大量旅客聚集在登机口，饼干、面包等食物散了一地，隔离护栏被推倒，很多人对着工作人员大声抗议。

　　对此，航空公司的解释是，已向旅客通告航班信息，并提供了食品和饮料，而“个别旅客不接受宾馆住宿安排，机场派出所民警前往劝导”。

　　看着报道，脑子里浮现出熟悉的景象。本人常坐飞机，航班延误是家常便饭。旅客迟到3分钟就被拒绝办理登机手续，大家能理解，因为航空不是小事，需要规则。但航班延误3小时，航空公司任凭旅客“抓耳挠腮”，依旧岿然不动。

　　更让人受不了的是，出面解释的一线工作人员只是传声筒，做不了任何主，被问急了，只会说“我也不知道”。现场信息大多支离破碎，思维健全的人无法得到“到底什么时候起飞”的答案。旅客坐飞机往往有时间概念，但航班延误却是最没有时间的事情。旅客在火里，航空公司在水里，不到火烧起来，水扑不灭的时候，负责人不会出场。如此，万一延误时间足够长，最后不闹出点事来，反倒有点不正常。

　　航空公司说的“前往宾馆住宿”，那是肯定有的，但里面可能另有奥妙。本人2008年年初时遭遇南方寒流，困在天津回不来，20:00的航班，到大约0:00拉上飞机，第二天凌晨4:00拉到宾馆，8:00离开宾馆拉回机场，12:00拉回到宾馆，16:00离开宾馆去机场，17:30终于起飞。军事演习一般地“转移阵地”，只为了航空公司节省住宿费用:能住半天的，决不住一天。先在机场拖延，再在机上拖延，到宾馆住满四小时（半天）就出来。虽然最后还是按住一天计算，但航空公司对自己是“尽力”了，却把旅客折腾个半死。

　　其实当时在飞机上，愤怒的旅客差点闹事，因为面对大家质疑何以上了飞机却不起飞的局面，出来解释的永远只是普通空姐，说话做不了主。真是难为了这些无辜的女孩。

　　航空公司对旅客锱铢必较，可一旦旅客忍无可忍，出现过火行为，却又信奉“人民内部矛盾就是可以用人民币解决的矛盾”，不计成本“花钱买太平”，最后“会哭的孩子有奶喝”，旅客违规越演越烈。前阵子，在上海浦东机场，因航班延误而冲上跑道的旅客每人得到1000元“延误赔偿”，而通常延误赔偿只有500元。据说，这次是航班全体旅客都得到了赔偿。但许多时候，等不及或吵不动的旅客会自行解决，最后剩下的人数有限，每人多给点，也比人人都给省不少钱。说到最后，还是一个“钱”的问题。

　　如此，航空公司同旅客之间就没有了基本的规则，信息沟通上没有，等候方式上没有，住宿安排上没有，赔偿计算上也没有。当所有重要环节都没有规则，航班管理应有的秩序也不复存在。古人曰“没有规矩，不成方圆”，今天的机场如此“不成方圆”，这规矩丢失在了哪里？这秩序如何才能找回？（作者系上海大学社会学系教授）