中国航空法律服务中心

　　如今，遍布全球的航空网络大大缩短人们旅行时间的同时，因不可抗的天气因素以及空中管制和航空公司自身原因等造成的航班延误，也正成为各国民航业普遍存在的一大问题。2010年美国联邦航空局资助的一项研究结果表明，2007年航空公司在美国境内因各种原因导致的航班延误给整体经济带来330亿美元的损失，其中航空公司多开支83亿美元，乘客多支出167亿美元。据欧盟委员会估计，2010年4月冰岛火山灰造成飞机延误和取消而带来的损失达15至25亿欧元。2011年冬天，欧洲暴雪导致法航-荷航集团（Air France-KLM）营收下降约7000万欧元；英国航空公司（British Airways PLC，简称“英航”）每天损失的利润达1000万英镑。另外，当航班出现大面积延误时，旅客激增、航路繁忙，航空公司和机场工作量也会成倍增加，保障能力达到了最大限度，工作人员基本上也是在疲于应对。

　　另外，现在之所以每遇一些特殊原因很容易造成大面积航班延误，也是与全球航空业的快速发展有着直接的关系。2010年全球航空运输旅客数为24.39亿人次，客运量比2009年增加了7.3%。据国际机场协会（ACI）预测，到2020年全球机场吞吐量将增加到75亿人次，增量近30亿。随着航空运输业快速发展，机场变得狭小，空域变得拥挤，未来航空运输需要有新的突破点。如何在现有条件下做好航空运输服务，解决旅客量不断增加带来的压力，是目前航空运输业必须要考虑和面对的难题。处理好航班延误所带来的一系列问题，考验着航空公司运营者和管理者的智慧，但这显然不够，真正的解决应该是寻求新的突破口，用新技术改变目前航空运输服务固定模式和规则，摆脱被动的局面。

航空硬件服务设施给航空公司运营带来的烦恼

　　2007年夏季，美国的许多地区都出现了不正常的天气。据航空公司的相关报告显示，航班延误和取消出现了13年以来的创纪录的高发。

　　“让我们提前2个小时到机场，然后告诉我们航班延误。”经常乘机往来于美国各地的体育广告市场营销代理商劳拉·帕克莱说，“现在人们问候第一句话就是‘你乘坐的航班延误了吗？’然后是相互大谈航班长时间延误所带来的烦恼，更准确的说是在谈论所乘坐的航空公司的服务之糟，所表达的是不愿再乘坐这样航空公司的航班。”

　　律师杰夫·洛宾每月至少要乘坐3次飞机。就在这个夏季的一天，他乘坐飞机去达拉斯会见一个重要的客户时托运行李丢失，里面有其会见客户时要穿的礼服。不得已，只能上着运动服，下穿牛仔裤会见客户。他说“要这样下去，恐怕生意都要泡汤了。”

　　对于这样的极端天气，美国航空管理局和航空公司都认为，陈旧的航空交通管理系统设备在一定程度上降低了运营效率，使航班起降数量无法保障，难于快速疏导旅客和加快行李装卸的速度。有专家表示，国会一直在讨论联邦航空10-15年的发展计划，而没有去研究现在应该做些什么，以及批准联邦航空管理局关于改造航管设备的拨款申请。

　　“（美国）现在是在用上世纪六十年代的空管技术，解决21世纪的航空运输问题。”美国优利系统公司全球运输部负责顾客关系研究的副总裁罗恩·库尔曼说。美国航空公司的旅客满意度已低于美国国内税务局。

　　旧的航管设施固然给美国的航空运输带来了许多的麻烦，但是英国的首都伦敦希思罗机场五号航站楼（T5）在2008年3月27日正式投入使用时，却也给英航带来了不小的风波和巨大的损失。

　　为缓解希思罗机场经常出现的航班拥堵现象，英国投入43亿英镑（约合86亿美元）巨资修建了五号航站楼。投入使用第一天，这个被誉为“能把希思罗机场带入新时代”的航站楼就因为行李传输系统停车，以及安检系统等发生一系列问题而陷入混乱状态，造成至少34个航班被迫取消，数百名乘客花费长达2个小时时间等待行李。

　　希思罗机场五号航站楼十几年前就已开始施工建造，几经波折终于建成，一些英国媒体称之为“迟到的21世纪航站楼”。其中，机场最引以为豪的是航站楼内的最新行李传输系统。机场官员曾宣称，这一技术顶尖的行李传输系统每小时能处理1.2万件行李，从“第一天”起就能进入最佳状态，一举改善希思罗机场在行李处理方面的不佳声誉。

　　路透社记者马克·琼斯说，他当天准备搭乘一趟从5号航站楼起飞的客机，但系统误将航班识别为已经起飞，从而把有关行李输送回了航站楼，等工作人员处理完问题，琼斯已经在客机上等了足足2个小时。随着抵达航班越来越多，系统处理的行李任务量骤然加重，机场被迫取消了至少34个短途航班。机场最后还是滞留了大批等待行李的乘客。

　　英国乘客凯特·亚当森当天与女儿一起从德国法兰克福飞抵希思罗机场，但在等了一个半小时后也没有拿到自己的行李，一怒之下放弃了继续等下去的念头。“我怒了，整个飞行过程只有50分钟，我在这里却等了90分钟。”亚当森说。

　　让机场和乘客闹心的还不只这些。已经满是郁闷乘客的候机大厅内突然冒出大约300名反对机场扩建的抗议者。由于航站楼内禁止举行高喊口号等形式的正式抗议活动，这些由市民和环保组织成员组成的抗议者首先安静地聚集到候机大厅，在时钟走到11点时同时脱下外衣，统一露出印有“停止机场扩建”抗议标语的T恤。在警方监视下，这些抗议者开始向周边乘客宣传自己的主张。“我们在这里要表达对机场扩建的反对声，”抗议者之一安德烈娅·尼达姆说，“我们承认，此前的希思罗航站楼存在问题……这次抗议并不针对5号航站楼，而是它所带来的额外航班，每年8万个。”

　　航空运输业的发展，固然给全球经济和人们的出行带来了极大的便利，缩小了人们交往的空间距离，然而仅仅依靠硬件设施的扩展来迎合市场需求，现在看来并不是一个很好的发展方向，同时也给运营管理带来了许多烦恼。

强力的管理和更多的沟通让航空公司暂时赢得了声誉

　　航空运输服务的硬件设施改善，当然也能在一定程度上提高运营的效率和服务质量，但决定的因素还主要是在运营者和管理者主观因素上。

　　美国作为世界第一大航空市场，2010年共运营1000多万航班，飞机保有量达到7214架，发送旅客7亿人次。据美国联邦航空管理局统计数据显示，今年1-2月份运营950959次航班，其中延误252628班，取消11765班，备降1678班，正点率达到84.93%。2009-2011年的正点率分别为79.69%、76.75%和75.46%，三年平均为77.3%。

　　从统计的情况看，美国航班正点率是有了较大的提高，这不能不说是美国运输部2009年12月出台的旨在保护消费者权益的航空新规起到了一定的效用。该规定内容有：飞机在跑道上等待起飞的时间超过两个小时，乘务员必须向乘客提供饮用水和点心，并保证厕所能够正常使用。如果等待时间超过3个小时，飞机必须回到登机口，请乘客下飞机。航空公司如违反上述规定，将面临高额处罚：按“人头”计算，最高达每名乘客2.7万美元；按航班计算，每个容纳150名乘客的标准航班罚款400万美元。

　　面对新规，一些航空公司也曾怨声载道，认为此举会导致更多航班被取消，给乘客带来新的不便。对此，美国运输部长雷·拉胡德表示，他不认为这会损害乘客的权益，而且这一规定“总比让乘客在飞机上等5、6个小时甚至7个小时且不作任何解释要好。” 美国政府之所以出重拳保护乘客权益，关键是2008年10月至2009年10月间，美国航班地面滞留3小时以上的情况共发生1100次，引发乘客的极大不满。

　　尽管许多航空公司对美国运输部的“新规”有很大的意见，但是航空公司和机场为了不触犯新规，还是制订了一系列方案，例如在机场储存瓶装饮用水和饼干、配置新的摆渡车运送乘客下飞机，以及专门为下机的旅客辟出休息场所等。为了减少航班延误的几率，一些航空公司在夏季取消了很多的航班。

　　航空公司与管理者之间的博弈不论如何，最后还都是取悦了旅客，并使延误情况有了较大的改观。当然，管理者也并不只是仅对航空公司指指点点，也为航空公司做了一些实事。如在联邦航空管理局的网站上，旅客可以查到与空管中心系统相连接的《航班延误信息图》，上面的红、黄、绿三种标识，分别表示各主要机场的实时状况，只要输入区域，或者机场名称还能查询更多的情况。另外，网站上除了各种专业数据和文件外，还有提供了许多旅客航空知识方面的介绍和旅客投诉意见的地方。

　　欧盟2005年2月颁布了对航空旅客的补偿规定。该规定适用于所有乘坐从欧盟国家起飞的定期航班和包机的乘客，同时适用于从世界任何地方起飞的乘坐欧盟国家航空公司飞机的乘客。不论乘客的国籍和居住地，只要受航班延误影响，均要根据规定要求补偿旅客。与美国运输部的“新规”相比较，欧盟的补偿均有具体的规定，而美国则由航空公司根据情况自己制定。

　　此外，一些品牌比较好的航空公司，如荷兰皇家航空公司（KLM Royal Dutch Airlines）、阿联酋航空公司（Emirates Airlines）和美国航空公司（American Airlines, Inc.）等航空公司在其网站上都设有专门的“消费者投诉和意见”栏目。旅客所提的意见均为公开的，当然，其中不满意的占了大多数。这些航空公司之所以敢于这样做，也是让旅客与航空公司有一个更好的互动空间。旅客在提意见的同时，也进一步了解了航空公司，进而改变一些原有的看法；航空公司也可以通过旅客所提的意见，检查自身的工作，进一步提升服务水平。其他旅客看了，也并不会起到反作用，因为每个旅客都有自己的鉴别，航空公司的真诚，反而能够更好地打动旅客的心。

未来的移动通讯技术或许能弥补航空运输硬件设施的不足

　　随着现代移动通讯技术的快速发展，该技术也越来越多地惠及到了航空运输的许多领域，如手机购票、航班信息查询、办理登记手续、改签机票和机上服务等等。旅客不再需要亲自到售票处或者机场，便可随心所欲地选择到自己想要的航班和相应的服务。目前在这种新技术的推动下，航空公司的移动通讯服务技术正呈现由量变到质变的转化。有专家指出，移动通讯技术在航空运输领域的快速发展，不仅把航空服务推向了一个新的极致高峰，还将改变目前航空运输服务的规则。

　　国际航空电信协会（SITA）董事长保罗·科比表示，做好IT工作，将是下一个十年让航空公司和机场做好服务和吸引到更多旅客的一个关键分水岭。对于运力和运量的增加，解决之道应该是增加更好的科技，而不是拥挤的客流。

　　也有业内人士认为，目前航空公司对“移动通讯”新技术的运用，不只是停留在对一些设备的改造，而是有了理念性的突破。因为“个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务，既减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，还强化了企业与顾客之间的沟通。” 航空公司不必再花上百万美元在机舱内安装娱乐系统，而是通过旅客随身携带的移动设备实现这一功能。让顾客的可选择性更大，也使航空公司的服务对个体旅客需求针对性更强。另外，现在通过IP地址就能实现人与人，以及人与物的信息交流。未来飞机、发动机、构件、货柜、甚至行李都能“说话”，交换大量的数据，这其中还包括旅客与行李在旅程中处在不同的地点时的数据交换，以及通过生态数据程序来进行识别。这样的功能用于地面运营服务，可以节约大量人力物力，取得更高的效益，还能变手工操作为自动化操作。

　　现在通过旅客智能手机提供情景信息，定位旅客在机场的位置技术已经成为可能。国际航空电信协会（SITA）总经理佛朗西斯·维奥拉表示，考虑到现代旅客是“以我为中心”的，“通过智能手机或平板电脑随时告知有关航班的信息。这些信息要以旅客在什么位置来考虑，他们在什么地点，能看到有什么标识。他们需要的既是个性化的，还要有能容易识别的标识。我们要根据移动通讯技术，以社会媒体作为支撑，达到旅客管理目标。”

　　这些要求看似很高，但是2011年3月份，SITA战略技术研究实验室人员与哥本哈根机场合作，研发了“扩展现实智能手机应用程序”。只有旅客在机场范围内，该程序通过增强的无线网络信号，查找到该旅客移动手机，便能确定旅客所在地位置。运用这个程序，可对iPhone的摄像功能产生周围的感知扫描，这样旅客就能发现附近的服务标示，尤其是航空公司的柜台和登机门。

　　如果“移动通讯”的新技术得以运用，那么航空公司和机场的服务工作将大大简化，通过信息便可为旅客提供了各种各样的服务，而旅客也不会因信息不畅而遭遇赶到机场后又有碰上飞机晚点，在机场苦苦地等候的情况。

　　结束语：

　　现在航班延误让航空公司有限的人力和物力的工作量紧绷，服务水平难于提升。强力的管理虽说是考验运营者和管理者的能力和智慧，但并没有彻底解决延误给顾客带来的影响，以及航空公司的损失。我们期待IT新技术改变目前航空运输的老方法和旧模式，也希望有更多的新方法和新技术为航空业的进一步发展做出新贡献。