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　　在国外，许多航空公司都申请了Twitter账号，关注者越多，意味着影响力越大。利用Twitter，航空公司不仅仅可以发布链接、营销广告，还可以与他们的关注者直接交流。

　　本文研究分析了英国航空公司（BA）、维珍大西洋航空（VS）、澳洲航空（QF）、美国航空（AA）、英国米德兰航空公司(BD)、荷兰皇家航空公司（KL）、美联航（UA）以及西南航空（WN）的Twitter使用情况。

　　研究发现，不同的航空公司采取的吸引关注者的方法各异。例如：英国航空公司（BA）较常发布即时推广消息，而荷兰皇家航空公司（KL）则更多地利用Twitter平台和旅客沟通。

　　除米德兰航空和澳航以外，所有的航空公司都在他们公司的官网上附上了公司Twitter的链接。在主页上附上Twitter链接的做法是合理的，它可以带动网站访问者去关注twitter，也是对公司twitter的官方认证。但这些航空公司都没有在链接旁边说明关注该公司的Twitter的原因，这是常常被大家忽略但又至关重要的一点。官网上的链接只是第一步，如果能在旁边加上有吸引力的简短说明，告诉大家关注此Twitter可以获得的利益就更好了，更能达到吸引关注者的目的。

　　绝大部分航空公司并没有意识到保证在Twitter上的出现频率的重要性。例如，英国航空声明该公司Twitter的在线时间为周一至周五早上9点到下午5点，然而，他们却忽视了关注者可能并不在这些时间段活跃。研究发现，国泰航空和西南航空在Twitter上更加活跃。

　　图2：美国西南航空发布tweets时间

　　航空公司在Twitter上发表的内容也非常重要，合适的内容会带来利益，不恰当的内容会造成负面影响。如果一个航空公司只发布信息不回复信息，很少与关注者互动，那么他们的Twitter就扮演着广播的角色。如果他们只回复，很少主动发布信息，则是反应型的，起回应关注者的作用。

　　而一个成功的Twitter账号应该是既发布信息、回复信息，还要有一定数量的转发信息。

　　图3：西南航空和澳洲航空tweets内容分布

　　几乎所有航空公司的Twitter都能积极回应客户的问题。其中，西南航空公司的回复信息占到总信息的65%，澳航的回复信息占到97.6%，我们一般把这样的账号称为反应型账号，而不是前瞻型的。

　　航空公司在Twitter上发布的信息涉及的内容很广。其中，“对不起”是出现频率极高的一个词汇，表现了航空公司对客户的关怀，展示了企业的担当。反馈型的Twitter较多发布的是争取支持和致歉的内容。如果一个航空公司发布更多的是产品推广信息的话，他们的关键词一定会有“航班”。

　　图4：维珍航空twitter关键词

　　关注人数可以成为航空公司Twitter账号的评价指标之一。以下是关注人数排名：

　　@西南航空　　　 关注人数：1295554

　　@美国航空　　　 关注人数：369019

　　@荷兰皇家航空　 关注人数：253678

　　@英航北美　　　 关注人数：216821

　　@英航全球　　　 关注人数：174177

　　@美国联合航空　 关注人数：114244

　　@澳洲航空公司　 关注人数：80805

　　@维珍大西洋航空 关注人数：72233

　　@米德兰航空　　 关注人数：11462