中国航空法律服务中心

       4月10日晚,从深圳飞往哈尔滨的深圳航空ZH9817航班因天气原因于当晚20时备降浦东机场,后因浦东机场遭遇雷雨天气导致该航班无法当天出港，航空公司随后安排旅客至宾馆休息。4月11日航空公司计划于11时补班前往南京,当旅客在远机位下摆渡车准备登机时,因在赔偿方面与航空公司存在分歧,导致部分旅客情绪激动不肯登机。约20名未登机旅客摆脱现场安检人员的劝阻冲至邻近的e滑行道道口附近。此时,一架进港的艾德哈德航空公司EY862航班沿e滑行道滑行至该道口约200米时, 机组人员观察到前方异常情况后主动停止滑行并与塔台联系,塔台指示该航空器原地等待。11时28分,机场指挥中心接安检和塔台报告后,立即通知相关单位加派人员前往现场处置。经劝说,该部分旅客于11时33分回到停机位,随后由航空公司 摆渡送至候机楼。事后深航向每位乘客赔偿了1000元，事件才得以解决。

 

       这场因航班延误因发生的争端看似没有对机场正常运营造成太大的实质性影响，而受航班延误的乘客也因此受到了前所未有的“高级待遇”----1000元的赔偿数额，所以就这样在“大事化小，小事化了”的中国传统思维习惯中被“和谐”的解决了。但是，这种“皆大欢喜”“息事宁人”的处理方式却并未让人感到轻松，对于此事件我们感到却是震惊和深深的忧虑，也使我们不禁对现阶段民航航班延误及其处理机制乱象丛生的现状发出思考。

 

 

       在民用航空运输领域，航班延误最容易引起航空公司与乘客纠纷，也是民航界是一个老生长谈的话题。由于导致延误的因素很多，天气原因、机械故障、机场（空中）管制、飞机调配、以及旅客自身晚点等都影响着航班的准点率，而这其中有很多都是不可抗力的因素决定，这就导致了航班延误作为一种现象存在本身是正常的。根据国际航协的调查数据，我国的飞机准点率处于国际的中上游水平，在这个层面上说，我国的航班延误现状并不比其他国家差。然而，就是延误这样的一种正常的（不可避免）的现象，在我国却乱象纷呈，并且愈演愈烈。

       乱象之一：在国内，旅客和航空公司因为航班延误造成的纠纷，形成了“小闹小赔，大闹大赔，不闹不赔”的怪现象，飞机发生延误，航空公司不主动告知旅客有获得赔偿的权利，必须要等到旅客抱怨、哄闹甚至和工作人员发生冲突后才给予赔偿，企图“息事宁人”。而在此次“乘客拦飞机”的事件中，乘客的极端行为不仅未受处罚，更是为其得到了国内民航史上最高的1000元赔偿金，不得不说是一大乱象。

 

       乱象之二：航空公司工作人员“有话不说，说话不说真话，即使说真话也不及时说”；航班发生延误，航空公司工作人员和机组成员不进行告知，等到延误时间太长实在说不过去了才对乘客广播通知延误，但一般不说延误原因。等到乘客等的不耐烦了，又才进一步的告知延误原因，但此时一般以“天气原因，航空管制”等原因搪塞，对于延误多长时间及延误的真实原因只字不提。最后等到乘客耐心殆尽，与航空公司员工发生纠纷这才吐出实情，然而此时一切已晚。而恰恰是这种消息渠道的不通畅在很多时候造成了旅客的不理解和猜疑甚至愤怒，引发了原本不必要的纠纷。请问航空公司，为何及时告知和解释就如此困难呢？

 

       乱象之三：“内行说外行话，外行说内行是笑话”；由于航空公司对航班延的事实误一遮三掩，加之由于管理体制，用人制度的不规范，造成了本应负有解释、告知、安置、赔偿义务的航空公司不履行其义务，不按规则办事，形成了内行人做外行事的局面，这种“内行人”航空公司的这种违规、违法的操作却直接造成了旅客---这个航空界的“外行人”对其的信任危机，这种信任危机直接导致了旅客和航空公司之间关系日趋紧张。

 

       乱象之四：有关部门年年整治航班延误，然而航班延误率却未见下降之势，反而产生的事件影响程度却越来越大；根据民航管理局发布的数据统计，近年来虽然局方下令要求严格控制航班延误率，但实际上我们可以看出整个数据并没有呈现降幅之势，反而由于旅客与航空公司之间的沟壑加大，造成因延误导致的旅客与工作人员冲突不断发生，从闹机场、砸东西，互相厮打再到这次的冲进滑行道，事件可谓是节节升级，愈演愈烈。

 

 

        纵观这些光怪陆离的现象，不得不让我们深思，并探究造成当今国内航空业航班延误纠纷乱象的原因所在。一种现象的成因注定是多方面的，而在这多元的成因背后，则需要我们进行梳理，以找出主要矛盾直击要害。现阶段我国航班延误所引发纠纷的因素，主要表现在以下几个方面：

       首先，是航空公司作为承运人在运输合同之中应负合同责任和义务的缺失。从法律层面上说，航空公司与旅客之间是运输合同关系。根据我国《民用航空法》、《合同法》规定，运输合同是承运人将旅客或者货物按约定时间从起运地点运输到约定地点。在发生延误后，航空公司作为承运人主要有以下三个方面的义务：

       一是告知义务。航空公司应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。航空公司应当及时、准确地把延误的理由、何时能正常起飞的时间告诉旅客。然而现阶段国内各航空公司并没有履行和担负起这项义务，没有向旅客普及和讲解、宣传航空安全运输规则和相关法律知识，造成了旅客对航班延误的种种误解和猜疑，更剥夺了旅客的知情权，降低了运输合同相对人之间的信任，诱发了矛盾的产生和激化。

 

       二是补救义务，根据《合同法》及相关法律的规定，合同违约一方应承担补救义务和积极防止损失扩大的义务。当延误发生后，航空公司应派专人进行安抚，提供优质便捷的食宿，尽快调配其他运力或采取其他运输方式依照旅客意愿安全、合理、快速的将其运送至目的地。或及时退票换机。但遗憾的是，我们在现实中更多的看到的是航空公司对于延误旅客的冷漠，使旅客产生被遗弃的挫败感觉。

 

       三是对旅客的损害赔偿义务。合同责任是一种无过错的责任。只要不发生法律规定的免责事项（如不可抗力）航空公司就应该承担因其迟延运输造成的责任。根据中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《民用航空法》的规定，机务维护、航班调配、商务、机组等原因引起的航班延误，都认定为由航空公司自己所造成。对此，航空公司应对因公司自身原因造成的旅客损害承担赔偿责任。然而上文描述“小闹小赔，大闹大赔，不闹不赔”的当今乱象，则从一个侧面反映出航空公司在赔偿义务方面的缺失。

 

       其次，是航空公司作为公共服务企业对于服务理念和服务措施的缺失，是行业服务的缺失；

       一是解决问题渠道的缺失;没有专门服务机构接待和处理航班延误问题，导致了航班延误纠纷被大量积压，没有有效、良好的解决通道，这就容易产生冲突，

 

       二是优秀服务人员的缺失;现有的机场、航空公司地面服务人员很多都是劳务公司派遣员工，其员工素质水平良莠不齐，航空公司为节省成本对这些服务人员往往不进行专业客户服务培训和纠纷解决的专项培训，这些工作服务人员工作强度大、工资待遇低，其自身状态并不能适应旅客服务工作，反而容易和旅客产生摩擦和冲突。

       三是行业服务心态的缺失。由于民用航空业市场化进程较晚，至今尚未完全开放，行业内部比较封闭，这就导致了各航空公司还残留着之前计划经模式下的“权力”及“官本位”思想，并没有摆正自身位置，真正把自己放入公共服务行业型企业里来。这就造成了航空公司在处理航班延误问题上的僵硬和强势，导致旅客的利益无法真正的到有效的保障。

 

       四是整体服务配合的缺失是;由于航班延误纠纷可能涉及到航空公司、机场、塔台、外包服务公司等多家机构和单位，这就导致了导致处理机制链条过长，环节太多，各方有机磨合协调性不够，容易出现各方推诿， “推皮球”的现象时有发生。

 

       最后，是法律规则和标准的缺失。我国现行法律虽然规定了航空公司应对航班延进行相应赔偿，但对于延误的赔偿标准、赔偿金额、赔偿额度限制等重要问题《民用航空法》仅做了模糊的原则规定留下了法律的接口；根据《民航法》第128条的规定，国内航空运输承运人各种情况下的赔偿责任限额由民航总局制定，报国务院批准后公布执行。但到目前为止这一法律文件尚未出台。《合同法》等相关法律中也没有对于航班延误认定及赔偿标准的对应条款。实践中执行的只有1993年11月29日国务院修订后发布的《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》，其中也只规定了旅客在航空器内或上 下航空器过程中死亡或受伤的赔偿限额。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，从服务的角度规定了航班延误等不正常情况下的承运人的义务，其中又区分了非承运人原因和承运人原因两种情况，后一种原因下服务的范围也只限于“提供餐食和住宿等服务”。虽然之后民航局出台了《航班延误经济补偿指导意见》，但是此意见对于很多问题的描述依然含混，其文件本身也不具备法律效力，更有某些条款有和其他法律冲突之嫌。可以说，在这方面，我国现行的法律需要完善。

 

 

       如前所述，首先，由于航空公司与旅客存在航空运输合同关系，在航班延误发生时航空公司应按照《民航法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《合同法》、《消费者权益保护法》和相应的国际公约承担相应的合同违约责任，一是应按延误时间作为计算标准向旅客支付赔偿金的责任（实质上是违约责任的一种，并不以发生实际损害为基础），二是减少损失和采取补救的责任；包括向滞留旅客提供食宿、必要往来交通费用的责任以及退票、改签的责任。三是损害赔偿责任；如果因航班延误造成了旅客可确定的利益损害，并且在承运人能遇见的范围之内，那么航空公司就必须要按法律规定赔偿这一部分的损失；

       其次，由于民航局已经要求将航线经营权挂钩，那些航班延误总率高、多次处置不当，投诉率的航空公司，有可能会面临民航局的行政处罚，撤销该航线或航班的经营资格；

       最后，如果由于旅客与航空公司员工发生纠纷产生肢体冲突造成旅客轻伤的，对其责任员工还要移送公安机关，承担相应的刑事责任。

 

       法律规定航空公司承担上述责任并非意味着旅客取得了“尚方宝剑”，事实上在航班延误纠纷中，旅客的种种过激和不理智的行为事实上已经触犯了法律的规定，应承担相应的法律后果。对此，很多旅客并不理解，认为航空公司违约在先，而自身的种种行为只是在挣得合法权益并无过错，然而这种想法恰恰是错误的，争取自己合法权益没错，但是手段违了法，又因为责任性质类型不同，不可能套用“抵消”的原则。这种时候，旅客只能为自己的冲动犯下的错误买单，并且这一单有可能买的“很贵”，因为会涉及到民事、行政、刑事等多种责任。

 

       以这次的乘客因航班延误冲向滑行道事件为例首先，根据我国《民用航空安全保卫条例》、《治安管理处罚法》规定，有可能涉及到行政责任,根据《民用航空安全保卫条例》第十六条规定，无机场控制区通行证进入机场控制区或随意穿越航空器跑道、滑行道是被严格禁止的行为，第三十四条则规定了相应罚则：由民航公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》有关规定予以处罚。而依治安管理处罚法第23条，扰乱机场等公共场所秩序的；情节轻微的，处警告或者200元以下罚款。情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款。

       其次，如果当时旅客情绪不稳定，损坏了机场或航空公司财物、设备或者与相关工作人员发生肢体冲突造成损害的，那么依据《侵权责任法》、《物权法》的规定、该旅客就要承担到民事侵权赔偿责任。

       第三，如果损坏财物数额较大达到5000元以上或者事态在当时未被及时控制造成威胁航空器、机场安全、秩序或致使他人轻伤的，还有可能会触犯刑法，承担相应的刑事责任并有可能涉及到多个罪名：《刑法》第一百一十六条规定的破坏交通工具罪。《刑法》以其他危险方法危害公共安全罪，《刑法》第二百九十一条规定的聚众扰乱公共场所秩序罪（针对霸机和拦机行为的首要分子），以及故意破坏公私财物罪、故意伤害罪等等都是对于旅客严重过激行为在刑事上的处罚。

 

 整治乱象的对策

 

       面对航班延误之乱象，应该怎样加以根治解决，摆脱现在越治越乱，治标不治本的现状？我认为民航管理部门找错了方向，其不应把主要成本放在单纯的准点率数字上，毕竟我国目前的航班准点率还保持在一个合理的水平之内，天气原因等非人为因素的延误又不能真正得到有效控制。我建议更多的是要把精力投入到延误处理制度和配套体系的建立上来。

 

       首先，面对现今法律法规的缺失，立法机关和民航管理机关应尽快出台单行法律替代不具有法律约束力的《航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》，并建立与之匹配的法规及配套规章制度。建立航班延误的定义和合理延误的边界，规定航班延误的具体处置，包括：延误后的服务标准，延误赔偿原因、赔偿程序、标准、方法。在立法中要格外强调航空公司对于航班信息的充分、及时、真实告知义务，通知旅客航班可能会延误，延误的原因、延误的可能时间、延误后旅客可以选择的出行方法、航空公司提供的服务、旅客食宿选择。旅客有了信息知情权和自主选择权就很难产生被遗弃的感受，也就不会产生过激反应。另外，统一的法律规范体系避免延误解决的主观性、随意性，进而有助于消除旅客业已养成的“不闹不赔， 小闹小赔，大闹大赔”的心态。

 

        其次，民航管理局应设立独立的第三方延误投诉、争议解决纠纷机构，实行专人专岗定责机制，针对全国航班延误事件统一进行咨询、接待、投诉、调解和赔付，并在各机场设立专门服务窗口符合条件的可以做到即时赔付，一来可以彻底摆脱旅客投诉无门、航空公司既当运动员又当裁判员的尴尬现状，二来可以在航空公司和旅客之间设置缓冲区域有效减少纠纷和冲突。

 

        再次，还应在公司内部管理上不断优化机场、航线调度管理模式，在保障安全的基础上增强机场单位时间内的运营效率，有效提高机场和空域的使用率，通过航班合理编排使人为因素对的航班准点的影响降到最低。

 

       最后，各航空公司和民航行政管理部门还要承担起相应的宣传责任，通过宣传资料发放，网站知识介绍及公益广告投放、公众媒体发布的方式向旅客宣传民航运输知识和法律规定，教育旅客自觉遵守民航运输条件和规则，避免旅客出现霸机等不理智的行为。（航行网）