中国航空法律服务中心

　　3月28日20时许，在杭州萧山国际机场（简称“杭州机场”）备降的50多名旅客因不满航班取消及服务保障，砸碎机场国内到达厅玻璃门后，集体冲进隔离区机坪，导致Z4滑行线停用2个多小时，一架航班临时更改机位，机坪正常运行秩序受到影响。事件发生后，参与策划组织的旅客已被警方依法处理，机坪运行秩序恢复正常。

　　3月28日，受上海浦东国际机场（简称“浦东机场”）低云天气影响，春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）由大连飞往上海的一架9C8842航班需备降杭州机场。19时18分该航班落地后，因预报信息浦东机场天气短时间不能好转，航空公司方面决定取消该次航班，改由次日补班。航班旅客得知信息后，对取消航班的决定表示非常不满。下机后，部分旅客对机场食宿等安排也不满意。21时35分，部分情绪激动、失控的旅客赶到国内远机位到达厅砸碎了玻璃门。21时51分，50多名旅客集体冲入机坪384机位后方的Z4滑行线上，导致Z4滑行线停用2个多小时，一架航班被迫更改机位，造成机坪正常秩序发生紊乱。

　　事件发生后，杭州机场、民航浙江省监管局、浙江省公安厅机场公安局等单位领导及时赶到现场处置。经多方劝阻和耐心疏导，事态得以平息，旅客得到妥善安置。

　　一位不愿透露姓名的业内人士说，航班取消或延误后旅客的合法权益必须得到切实维护，旅客合理的诉求要通过合法的途径来表达，切不可采取非法、过激行为，否则民航必会果断处置，以保障机场的正常运营和安全。

　　据浙江省公安厅机场公安局政治处副主任刘胜介绍，参与此次事件的个别旅客已被警方依法处理。

记者短评：《旅客维权须理性合法 民航处置须果断有力》

　　3月28日，由大连飞往上海浦东国际机场的春秋航空公司9C8842航班在杭州萧山国际机场备降后，旅客上演了一出“全武行”：因该架航班临时取消和不满机场的安置工作，50多名旅客情绪失控，砸碎了机场国内到达厅玻璃后，冲进隔离区机坪，一度造成机场运营秩序紊乱。在法治社会的今天，朗朗乾坤下，竟有如此多的旅客失去理性，采取无法无天的砸冲行为，严重威胁机场飞行安全，这样的行为放置于当今世界也闻所未闻。

　　我们不禁要问，只因诉求得不到满足，难道旅客就可以随意践踏法律和破坏社会秩序吗？作为社会公民，这50多名旅客基本的法律意识在哪里？在“天堂”杭州，法律的尊严又该由谁来维护？

　　一起原本普通的航班延误，为何演变成一起违法的恶劣砸冲事件，值得各方人士深思。近年来，航班延误特别是大面积航班延误成为旅客和社会关注的一大热点问题，民航采取了多项举措大力整治航班延误，努力提升保障服务水平，切实维护旅客合法权益。同时，民航也一直努力地想与旅客建立起一种彼此理解、信任的新型的服务契约关系。

　　然而，从杭州机场“3·28”砸冲事件来看，这种新型的契约关系还十分“脆弱”，一旦遇到某个“节点”不畅，比如双方信息不对称，服务保障跟不上，合理诉求得不到满足等，往往容易酿成“公共事件”。这是民航和旅客都不愿看到的。记者认为，要建立起民航与旅客间的新型服务契约关系，还需要持续给服务契约关系注入新的内涵加以巩固，着力通过可操作、制度化的设计和机制来约束彼此的行为，这其中要点之一就是“旅客维权必须理性合法 ，民航处置必须果断有力”。

　　民航安全乃人命关天。即便民航工作有诸多问题，旅客维权完全可以采取法律赋予的正当行为。在机场和客舱等特殊区域，民航安全的底线任何人都不能随意触碰，法律的尊严必须得到维护，这是一个法治社会每个公民必须遵守和牢记的。