中国航空法律服务中心

      从2010年第四季度开始，不断飙升的燃油价格使航空公司的利润连续遭受挤压。据国际航空运输协会（International Air Transport Association，IATA，简称“国际航协”）数据显示，2011年上半年航空公司利润同比去年下降了60%。2012年，航空业的盈利前景依然显得黯淡，欧洲航空公司预计亏损达6亿美元。

　　中国在2011年已成为世界第二大航空运输市场。根据中国民航“十二五”规划，5年内，中国民航的客运量年均增速可能达到11%左右，这意味着至2015年底，旅客运输市场的需求将达到4.5亿人次。

　　作为在中国市场深耕86载的德国汉莎航空公司（Deutsche Lufthansa AG），对中国区最高负责人的选用极其谨慎。最终凭借30余年航空业出色表现，以及印度市场6年，韩国市场5年的销售与管理方面的工作经验，此前在汉莎集团旗下的瑞士国际航空公司（Swiss International Air Lines Ltd.）担任亚太区销售及市场营销部门总经理的岳汉腾，当选为德国汉莎航空公司新任大中华区董事。

　　此项任命令外界包括岳汉腾自己都感到惊讶。为了不辜负老东家的器重，这位汉莎集团内部培养起来的人才，决定举家来到上海，将自己全部的精力投入到中国市场的业务发展中。2011年7月他正式走进南京东路的汉莎中国区总部，全面负责德国汉莎航空公司在大中华地区包括中国内地、香港以及台湾地区在内的客运销售及市场营销工作。对于来华的工作重点，岳汉腾说：“继续打造汉莎在中国作为欧洲领先航空公司的金字招牌，是我来此的主要目的。”

　　心怀理想的岳汉腾，面对的现实却是一方面被不断连续攀升的原油价格侵蚀的利润，另一方面是2012年1月1日起被纳入欧盟碳排放交易系统后，增加的碳排放支出费用。节能减排，控制运营成本，将是他实现理想所需要接受的第一个挑战。

参与“军备竞赛”，保持硬件优势

　　如何能有效节能减排？对于国际上所有的航空公司而言，机队升级往往是实现该目标最重要的措施。2010年9月，汉莎航空将空中客车A380用于中国航线的运营，并为其取名为“北京号”。空中客车A380是首架每乘客（座）/百公里油耗不到3公升的远程飞机，这一比例相当于一辆经济型家用汽车的油耗。

　　各大国际航空公司都在紧锣密鼓地进行机队更新。2011年，卡塔尔航空公司（Qatar Airways）宣布确认订购50架空客A320neo系列飞机和5架空中客车A380飞机，总价值64亿美元；法国航空公司（Air France）和荷兰皇家航空公司（KLM Royal Dutch Airlines）也在积极筹备更新事宜，并计划到2024年更新73架250座至300座飞机，新的机队预计将降低油耗超过15%，噪音和气体排放量也将显著减少。

　　面对这样的“军备竞赛”，为了保持领先地位，汉莎仍计划直至2015年，陆续投入150亿欧元，购置新型飞机。此次采购除空中客车A380外，在2012年年初，汉莎还将尝试波音747-800这款新机型，届时汉莎也将成为首家使用该机型的航空公司。这两款机型除油耗及二氧化碳排放更低，噪音更小也更加安静，乘坐感受更加舒适。岳汉腾希望通过这两款机型的使用，降低汉莎航空的运营成本，将实惠更大程度让利于消费者，提高品牌忠诚度。

砍掉距离感，提升服务软实力

　　航空公司在顾客面前越来越透明，客户选择航空公司所花费的成本和时间也更少。如何留住老客户，吸引新客户，是摆在岳汉腾面前有关保持汉莎金字招牌的又一项任务。如何才能让网络时代的顾客不变心呢？

　　岳汉腾的答案是砍掉距离感。岳汉腾不是一位喜欢待在办公室的欧洲高管，他始终强调航空业是个服务性的行业，航空公司与客户之间的距离，决定了公司发展的好坏。作为一家国外的航空公司，汉莎航空很注意在潜移默化中传递自己的信息。岳汉腾说：“我们出现的地方也是我们消费者出现的地方，乘客在哪里出现，我们也希望在哪个平台上出现。”

　　继2009年首次在校内网成功开设公共主页和2010年借助开心网以虚拟礼物的形式送出电子优惠券之后，2011年，官方微博和优酷页面成为汉莎在社交媒体上新的给力投入。汉莎航空为这次新社交媒体计划命名为“飞享族”，为热爱欧洲旅行的用户提供一个崭新的交流分享的社交平台。

　　2011年4月份，汉莎航空公司的新浪微博正式上线。截至12月汉莎的官方微博已经有7万多名粉丝。每天类似“法兰克福机场候机中。我很感动的是，每张椅子都是残障人士可以使用的哦，真好！”这样的粉丝互动信息更新分享有很多，这些简单随性记录下的小体会，小感动，点点滴滴汇集成了中国乘客对高品质服务体验认知的真实成长记录。微博的分享促进了中国消费者消费习惯的日趋成熟。乘客们已经逐步能够懂得去欣赏高标准的服务，这让岳汉腾感到欣喜，也让他发现了新的业务增长契机：继续保持高品质的服务，把品质转化为客户可以接受的成本支出。

用“中国”感动中国

　　越了解中国市场，岳汉腾就越发感受到竞争的激烈。但他认为存在竞争是件好事，竞争能够促进产品和服务质量不断提升。

　　同样的客舱布局汉莎航空却给予了乘客更多的人性化关怀。2011年，汉莎航空新招聘了70余名中国籍空乘，主要服务于往返中德的中国乘客。中国客人在德国航空公司的飞机上，依然可以享受到用母语提供的周到机舱服务。经济舱的每个座位上都标配有耳机，毛毯、枕头以及精美的机上菜单。除了鲜虾沙拉、蜂巢蛋糕和葡萄酒外，在汉莎航空的飞机上还能享用到地道的中华美食。不仅如此，机上还提供中国电影和机舱娱乐节目，让中国乘客充分体验到宾至如归之感。

　　岳汉腾对2011年汉莎大中华区的发展表现总体来说比较满意，但对于汉莎大中华区下一步新计划具体实施内容，他并不想过早透露。对于2012年下一步打法他卖了个关子：“虽然我现在还不能过早透露，但是我们新一年的计划一定是‘出其不意’的。”面对更加激烈的“航空之战”，岳汉腾究竟凭借何等妙计让汉莎的金字招牌更放异彩？就让我们拭目以待。