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　　开车穿越一片大草原，突然一群可爱美丽的奶牛出现在你眼前，你会很兴奋；走过一段路程后，奶牛们在你面前摆出许多可爱的造型，你还会保持兴奋；再走过一段路程，眼前还是那些奶牛，你已经习以为常，没有什么感觉了。但如果一头紫色的奶牛突然出现，想象一下那又会是一种什么样的惊喜。出众的商品和服务，被经济学家们称为“紫牛”。经常乘坐头等舱的旅客，特别是VIP旅客，他们对机上硬件设施的感受，会逐渐从享受到习惯。要给头等舱旅客不断创造兴奋点，乘务员就要不断找寻头等舱里的“紫牛”。

四大航头等舱服务速览

座椅篇

　　国航：投入6.88亿元改造了15架远程宽体客机，其紫金头等舱、紫宸公务舱的客舱设施属于国际一流水平。紫金头等舱座椅是由隔板环绕而成的独立包间，座位可伸展至180度，形成一张长190厘米、宽70厘米的空中睡床。在座位上还装备了点播音频、视频的娱乐系统。

　　南航：空中客车A330-300飞机为旅客提供的超豪华头等舱状如蚕茧，头等舱每个耗资100余万元制成。座位可以变成两人面对面的咖啡座，也可以变成一张床。

　　东航：在京沪快线上投放的空客A330机型头等舱有38个座位，座椅可放置到167度。此外，东航更关注旅客娱乐方面的诉求，在座位上提供视频和音频点播系统，该系统可储存45部电影、30个游戏。

　　海航：头等舱可伸展成一张使人完全平躺的床。飞机上采用了“大循环”空气流通系统，安装了最新型空气循环系统和过滤装置，使舱内空气与外界完全对接，保证机舱内空气清新。

餐饮篇

　　国航：飞机餐弥漫着浓浓的京味，在北京始发航班上配有18种精选佳肴，包括烤鸭、甜羹等特色中餐，还有鱼子酱、各种芝士和蛋糕等供旅客选择。在某些航线上还提供点餐服务。

　　南航：注重粤菜风味。凡购买南航广州出发至国内所有航线头等舱和公务舱机票的旅客，都能根据自己的口味和喜好选择所乘航班餐饮。除此之外，南航还有“空中酒窖”，旅客在旅途中还可品尝到葡萄酒。

　　东航：京沪快线上的餐饮标准高于国内其他航线的餐饮标准。其头等舱提供很多特色餐饮，包括西式浓汤、烧制咖啡、温馨下午茶等。

　　海航：中餐主打，西餐辅助。在国际航线上，海航还针对各开航国家的餐饮文化特点，提供当地的特色美食。此外，“空中茶韵”是海航特色产品之一，旅客可在空中品尝精品普洱、龙井、铁观音、碧螺春和各种女士养生茶品。

　　头等舱服务究竟有哪些特别之处，能让旅客对服务的满意度与高昂的票价相匹配，能让旅客对航空公司印象深刻？宽敞舒适的环境、丰富精美的餐饮、高端的娱乐设施，这些硬件的投入是吸引高端旅客的基础，已逐步成为航空公司两舱服务竞争的首选方法。许多航空公司斥巨资进行头等舱升级改造，两舱设施越来越奢华舒适，这是靠资金的投入可以做到的，也是可以相互借鉴与效仿的。当硬件上的博弈达到一定层次的平衡后，航空公司更应重点探寻凸显头等舱服务品味且无法复制的个性化“紫牛”。

灵活应变，打造有个性的“紫牛”

　　头等舱旅客不仅仅满足于简单的程序化服务，许多头等舱旅客拥有社会知名度且享有更多的社会资源，他们更需要的是一种被关注、受重视的感觉。所谓打造个性化、管家式的服务，就是要从旅客的角度出发，让旅客充分感受到尊贵，而不是机械式地完成一道道程序。这种个性化的服务很可能就会成为吸引头等舱旅客的“紫牛”。

　　例如，同样是为头等舱提供正餐服务，虽然供餐程序已经固化：冷盘沙拉—面包—热食—水果，但是乘务员仍应根据旅客的实际情况进行适当调整。有些旅客可能上机前没有用过餐，希望能尽快吃到主食，等一道道程序送下来，他们已经很不耐烦了，这种旅客往往希望把餐食全盘送出；而对于外国人或一些比较西化的中国人，他们在用餐的程序上比较讲究，如果餐食全盘送出，他们会觉得不适应。这时候，如果乘务员能与旅客事先沟通，在程序上根据每个旅客的需求灵活应变，这样就能满足每个旅客的需求，而不是满足程序的要求。

　　个性化的服务不仅体现在服务程序上，在对两舱旅客的尊重表现方式上，也要体现出个性化。例如，不同身份地位的旅客、不同性格特点的旅客感受尊重的方式也会有一些差异。对于政府官员、企业高管等，他们的被尊重包含着服从和配合的意向，为他们服务时往往要用征求意见的语气和谦恭的姿态；对于自主创业致富的企业家、个体经营者，应更主动地多向他们展示服务产品，主动给他们提建议，这会让他们更能感受到受尊重的感觉。至于如何对两舱旅客进行类别划分，一方面要靠乘务员的灵活性，在旅客举手投足和言行举止中去判断；另一方面也要通过专业的培训来强化这种判断力。例如，东航在空乘中开展的色眼识人培训，就让空乘们有了“眼力见儿

察颜观色，提供贴心的“紫牛”

　　如果一位头等舱旅客在用餐时喝了咖啡或果汁，乘务员在收餐盘时微笑着询问：“先生，刚才看您喝了口味比较重的咖啡（果汁），您看是否需要倒杯矿泉水给您清清口？”如果旅客想去洗手间，刚走到服务舱口，乘务员就帮他把门帘拉开了，等他从洗手间出来，又帮他拉开了门帘；如果航班延误时，听到商务旅客着急地打电话说可能无法准时参加某个重要会议，乘务员主动沟通，持续及时地给他提供航班延误信息，并帮他分析延误是否会影响到他的行程，为他作出继续等待、改签或退票的决定提供参考。

　　这种服务是程序里没有要求的，但却往往能成为头等舱服务的“紫牛”。这就需要乘务员具有敏锐的观察力，从旅客的一个眼神、一个动作中就能提前读懂旅客的需求，这就是我们经常说的“服务于旅客开口之前”。还有一种更高的服务境界，就是在旅客还没有产生需求前，提前为旅客想到、做到，这就是“为旅客创造需求”。这要求乘务员要从旅客的心理需求入手，真正知道两舱旅客需要什么，把服务准确到位地做到旅客心里头。

　　在忙于繁杂的头等舱程序的同时，要做到关注每个旅客的需求的确不是那么容易的，需要多看、多听、多问、多想。比如在空客A320飞机上，头等舱旅客虽然只有8个，但每个旅客用餐需求和进度不一，在给一位旅客服务的同时，眼睛就要关注到其他旅客，知道哪位旅客该用水果了，可以为哪位旅客上热食了。这样流程就会非常顺畅，避免了让旅客等待或等旅客提出需求的情况出现。

全方位关注，给予有心的“紫牛”

　　头等舱乘务员与旅客的比例要远远高于经济舱，对两舱旅客的关注度自然也是经济舱所不能比拟的。在每一次与两舱旅客接触时，乘务员看到的、听到的，都有可能成为其提供倾心服务的关键。例如在某次航班上，一位VIP旅客坐在头等舱第二排，上客时乘务长注意到他的手里拿着一把扇子，头等舱乘务员送餐时也看到旅客手里的那把扇子。在飞机到达目的地后，乘务长清舱时发现头等舱第一排座椅缝里有一把扇子。这时，乘务长想起了VIP旅客的那把扇子，在头等舱乘务员再次确认后，乘务长没有简单地按机上遗失物品交接流程转交给地面人员，而是立即告知地面人员呼叫VIP专用接送车，把扇子交给了VIP旅客。如果两位头等舱乘务员没有关注到旅客随身携带的物品，事后也按程序交接遗失物品，这种服务虽然没有任何程序上的差错，但却会给旅客带来不完满的旅途。

　　人都是看他想看的，听他想听的，对于自己不关注的事物会产生自主式的屏蔽。在两舱服务中，要尽量打破这种自主式的屏蔽。在每一次上客问候、巡视客舱时，在每一次与旅客的接触中，乘务员应全方位地关注旅客，这种关注有时候也会成为两舱服务的“紫牛”。

　　30%的头等舱旅客给航空公司带来了70%的经济效益，无论其经济价值还是潜在传播价值，对于航空公司来说，都是有战略意义的特殊群体，也势必成为各大航空公司竞争的焦点。在头等舱服务中更快地探寻到更多的“紫牛”，这将成为航空公司的又一核心竞争力。

　　（《中国民航报》原文地址）