中国航空法律服务中心

　　本文发出后，又看到文后所附两段国泰航班消息。综合下来，原来当天伦敦和新西兰返港班机都出现故障取消航班，机型都是波音747-400。通算今年一月国泰已发生至少九宗航班故障事件，而过去两个月国泰至少有七宗航班受影响事件与旗下波音747-400机型有关。

　　看看去年12月国泰航班冒烟那一段，国泰机队老化问题已经非常严重。国泰旗下的波音747-400机型应当全面停飞，检修无恙后才能服役，否则安全确实是问题。冒烟航班和我们乘坐的航班都是乘客登机后、临起飞才发现故障。这是绝对不应该的。要是等起飞后才发现故障，就更麻烦了。

　　飞机故障导致误机28小时，无补偿，无工作人员对话，亲历国泰航空一个月以来的第七次航班事故。从CX252航班取消后看到的国泰航空，不仅没有优异服务，可以说没有服务。

　　作为一家地区航空公司，国泰航空（Cathay Pacific）多年来享有盛誉，近年来人称其江河日下，主要是机队老化，好在服务优秀支撑大局。不过，硬软件因素是相互关联的，服务优秀是好事，但不可能长期以服务弥补硬件不足；特别当机队老化问题严重，优秀服务不仅无所附着，本身也荡然无存。

　　我1月28日搭乘国泰航班CX252，从伦敦经香港转机回北京。从伦敦起飞的时间应是上午11点25分，但在乘客全员登机后，机长宣布油箱发现故障，需要修理。一等就是5个小时，300名乘客在闷热的机舱枯坐，直至下午近5时，等到一纸通知，称无法排除故障，航班取消，请乘客下机。

　　这张发到每个乘客手中的机长通知简单说，国泰会将乘客送到机场旅馆，并已经安排了晚饭和第二天的早饭，在乘客到达酒店会更新相关的登机安排。

　　当日所乘机型是波音747-400。机械故障当然是国泰的责任，不过我们觉得这种事航空公司总免不了，且国泰口碑在，这信看上去又安排的很妥当，再询问机组人员，回答是下机后到达登机大厅就有国泰人员接待和处理。我们就放心了。

　　根本不靠谱！

　　我们走下摆渡车，才发现被直接送到了回到入关大厅的通道。入关大厅里挤满了来自世界各国到达的旅客，但没有国泰人员也没有任何国泰信息提示。CX252航班三百多名乘客面面相觑，没有人可以寻求帮助，只得自己重新入境，重新提取行李。提取行李处还是没有国泰人员。

　　找到国泰票务柜台，说提取行李后自己前往出口，所有事情都会由出口处国泰工作人员处理。

　　还是不靠谱！

　　乘客拖着行李到了出口处，总算看到一个穿着绿色马甲有国泰字样的工作人员迎上来，指点大家等大巴的位置。事后才发现，整个过程中，要说国泰为处理此事派出过什么人，那就是她了。而她的惟一工作，是把乘客送上前往机场酒店的大巴，其他不管。

　　我们和其他乘客都询问过国泰在希斯罗机场的票务柜台和值机柜台，得到的回答是不负责相关事宜。一位来自福建的老师带着一群学生前去交涉。对方说，请不要说中文，请说英文。老师生气了：就是因为你们国泰能说中文，我们才订国泰航班的！末了还是只能说英文，对方这次答复，对不起，我们不能回答你的问题。

　　到了酒店以后，又饿又累，排队入住。在一张临时设立的桌子前，只有两名酒店工作人员办理相关手续，数百名乘客排起了几十米的长龙。一位女乘客愤怒地要求与国泰工作人员直接对话，要求赔偿，但被告知，他们不属于国泰人员，无法讨论相关事宜。由于工作人员太少，而乘客太多，很多人直到八九点钟才吃上晚饭。这是从早饭后的第一顿饭。机舱里那五个小时等待是没有午饭的。

　　入住后，我们并没有看到国泰的通知。直到第二天早上偶尔打开电视，才发现国泰通过酒店的电视系统通知，中午12点半将大家送往机场，搭乘下午3点45起飞的班机。与国泰此前的处理方式一样，没有工作人员出面，也没有任何沟通渠道，只有信件和单方面的通知，也没有午饭。

　　回过头来看，国泰处理航班取消事件，非常有技巧。每一步都说下一步有人解决，予人以希望；始终以单方面的信件与乘客沟通，将国泰工作人员与乘客的接触面最小化。300余名乘客误机时间达28个小时以上，不与乘客讨论补偿问题，也不给乘客与它讨论补偿问题留出界面。最大限度利用机场、海关、边检、酒店等第三方分散人流，分布处理。等乘客到了酒店发现根本没国泰的人现场处理已经太晚了，你总不能跟酒店讨论国泰的问题吧？

　　国泰在伦敦没有人手吗？不会，伦敦是国泰重镇，香港——伦敦航线是其生命线。是不为也，非不能也。

　　在从香港回北京的航班上，偶然看见1月21日的香港媒体报道，才知道国泰航班因故障取消的事情最近就发生过。很巧，也是在香港——伦敦航线上，1月20日香港飞伦敦的国泰CX255航班，因引擎连接机身的气喉故障而取消，延误9个小时。报道说，有香港乘客获数万元补偿。国泰发言人拒绝评论，称视乎情况对个别乘客造成的影响作赔偿决定。报道还说，这是近半月来国泰旗下第六宗航班故障事件。

　　加上我们这次，今年一月份国泰已发生至少七宗航班故障事件，服务再好也不能这样。更何况我从CX252航班取消后看到的国泰航空，不仅没有优异服务，可以说没有服务。国泰，我们不坐了。