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记者昨天从多家航空公司了解到，针对旺季时段部分航班出现的超售现象，民航局已下发通知，要求各航空公司规范超售行为，妥善协调好机票超售的后续服务。南航有关人士告诉本报记者，民航部门要求航空公司一旦超售需告知旅客，目前机场值机柜台都有相关告示，告知具体航班的超售情况。
国航地服的一位工作人员告诉记者，航空公司会在机场值机柜台用白纸标示航班超售情况。“不过，不是所有的航班都能超售，因此要看具体情况。”这位人士表示。记者昨天在川航、春秋航空、海航和山东航空官网上看到，上述航空公司先后在今年5月、7月均就机票超售进行了公示，并有不同的补偿方式。
海南航空在有关超售的后续服务中规定，一旦超售会给予旅客至少200元现金补偿。根据后续航班等待时间，最高不超过旅客所持票面价格的100%。川航有关航班超售致旅客的公开信中规定，一旦超售旅客可退票，并获补偿300元。同时根据后续航班等待时间，对旅客的补偿进行了不同的规定，最高补偿为同一航线一年期有效免票一张，或经济舱全票价的100%。
春秋航空则规定，补偿现金200元，免费退票，或免费改签其他航班。若后续航班等待时间超过4小时，则提供免费住宿。山东航空则规定，一旦因航班超售造成旅客行程受阻，旅客可选择免票补偿、现金补偿或“自愿者”三种方式中的任意一种。其中现金补偿方式的最高补偿为旅客所持票面价格的80%。
今年7月，民航局在大面积航班延误治理工作时，曾下发《关于重申客票超售管理有关问题的通知》，要求各航空公司加强客票超售管理，航空公司要制定超售处理流程和超售补偿标准，在办理超售业务时预先考虑航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情况；机场地面代理机构能够及时与相关航空公司进行沟通，根据航空公司授权做好超售旅客的处置和服务，并要求航空公司在值机柜台对超售航班进行公示。
■文/本报记者 杨青
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美国和欧盟已立法规范机票超售
机票超售，是指航空公司在飞机起飞前，在一个合理估计的基础上，让售票数量多于航班实际座位数。航空公司为避免已经订座的乘客临时取消行程，造成座位虚耗，拉高成本，因此会选择部分航班进行超售。一般而言，约有10%的乘客会因疾病、意外、临时改变行程等原因出现订票之后不乘机的现象。
全球航空业，航班超售并不鲜见，几乎所有的航空公司都有过航班超售，且已成为国际惯例。记者了解到，超售导致旅客不能乘坐约定的航班以合理的时间抵达目的地，导致乘机人行程出现延误，航空公司会通过改签、转签、为延误乘客提供免费食宿或现金补偿等方式与旅客协商解决。不过，依然有不少消费者因航空公司不同的机票超售处理举措引发纠纷。
国外一些航空公司则在其运输条款中对超售有明确规定，但有关超售的后续服务举措则各不相同，并没有统一的标准。如美国有的航空公司会采取寻找自愿者，即通过支付补偿金来让旅客自愿放弃已确认的座位；或非自愿情况下——优先登机规则：前舱优先于后舱；或者免费改签。若没有合适的航班或旅客未接受补偿办法，则转签其他航空公司航班。
对于非自愿被落下的乘客，有美国航空公司规定将在旅客机票剩余航程价值的200%范围内（国际航空运输），但不超过400美元或等值物支付。有欧洲航空公司则规定，一旦出现超售且非自愿被落下的乘客，可获票面价100%的现金补偿。
“超售后的补偿办法有很多选择，航空公司一般是一对一与旅客面谈当场解决问题。”一位资深航空界人士这样告诉本报记者。
目前，世界各国中，只有美国以联邦立法，欧盟各国以欧盟立法形式将这项国际惯例以法律形式确立，在美国和欧盟，超售的做法已经有了法律依据，不再是国际惯例，这与世界其他大多数国家，包括中国有显著区别。
在美国和欧盟，由于法律的明确规定，各航空公司采取的告知方式是在机票的背面注明，或航空公司的宣传册中注明“航标”可能超售，但没有针对任何具体航班，阅读对象也是没有针对任何航班的旅客。
在我国，采取的是一种广而告之的方式，即由国家民航总局颁布了《航空旅行指南》，该《指南》明确说明了航空公司超售的情形，以及对超售的解决办法。
目前，国内航空公司比较常见的超售后续服务包括退票、免费签转最近的后续航班、给予一定经济补偿，或现金或代金券，免费升舱；提供免费食宿等。
(责任编辑：朱亮) |
