中国航空法律服务中心

　　2011年8月8日消息：为有效减少台风所致的航班取消、延误而产生的负面影响，做好延误旅客的解释、安抚及后续签转、改签、退票工作， 8月5日下午17时30分，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）云南有限公司地面服务部召集部领导及各中心、室主要领导20余人召开紧急会议，应对台风的来袭。会上，地面服务部党委制定了六项措施以应对此次强台风，一是各级领导在岗在位；二是确保信息联络畅通；三是拟定此次超强台风的应对预案；四是全员不得外出；五是加强部门联动机制；六是充分发挥特殊时期党员干部的率先模范作用。要求地服部全体干部员工克服畏难情绪，坚守岗位，保证服务工作有序开展。

　　紧急会议结束后，国内值机室、不正常航班服务中心、旅客服务中心、候机楼票务中心、中转中心、行李管理中心等科室主要领导也分别召集各自科室班组长、业务骨干及员工代表碰头，及时传达了地服部领导的相关指示及任务布置，要求大家高度重视台风所可能造成的一切影响，暂时取消此期间的一切休假，全心全意做好服务工作。

　　图2：台风来临，做好各项服务。

坚守岗位、细致服务，确保航班延误服务不延误

　　受台风影响，8月6日，由昆明始发的MU5809，MU5988、MU5454、MU9454、MU5777及8月7日的MU5809、MU747、MU5799由昆明飞往上海、杭州的8个航班取消，大量未收到航班取消或延误通知的旅客滞留昆明机场，许多不满航班延误状况的旅客愤怒地冲向地服部设立在候机楼内的工作场所，受此次台风影响冲击最大的两个单位，国内值机室和候机楼票务中心全员坚守岗位、加班加点，在做好解释工作的前提下，竭尽全力帮助旅客办理航班延误各项事宜，以优质服务延误旅客，确实做到了航班延误服务不延误。

　　接到任务后，国内值机室迅速动员全员加班，调整、安排党员、团员及业务精、服务优的骨干人员职守，在保证正常工作的前提下，全力保障延误航班的各项服务工作。8月6日，由于昆明飞往上海、南京、杭州等地的航班大面积取消及延误，国内值机主任柜台前围满了因延误而滞留的旅客，旅客们的叫骂声、哭喊声已经掩过了机场候机厅内的广播声，柜台内的工作人员忙的满头大汗，但始终没有一句抱怨的话语从他们口中传出，他们以优质快捷的服务，换得了旅客的谅解和满意。班组长王璠从上柜台开始，就一直忙于为旅客退登机牌，提取行李，长时间的大量工作再加上旅客震耳欲绝的叫喊声，旅客拍打电脑及工作台所发出的巨大声响，使得身患顽疾的她开始有些吃不消了，看到王璠微微发颤的身体，科室领导黄燕晖让她下柜台休息一会儿，可王璠不愿意增加其他员工的工作量，一直坚持到柜台前再没有延误旅客才进入了员工休息室，此时的她，已经连续工作了11个小时。同样坚守岗位的值机主任唐芳、蒋淑君，值机员陈晓宇、郭竞、张晶等人的制服早已被旅客的唾液所浸湿了，但他们却始终谦和有礼地为旅客快速打印着登机牌、办理行李托运、改签航班、进行解释、安抚旅客……周而复始地工作，值机柜台内的工作人员整整一天没能离开柜台，他们没能吃上饭、水也没喝一口。在连续工作了10余个小时后，看着旅客退回的登机牌堆得像座小山，他们笑了，他们深深地舒了一口气，他们的周到服务，确保了已经退回了登机牌的500多名旅客重新于当天顺利成行。

　　图3：值机柜台工作人员为旅客提供帮助。

　　为了打好战胜台风的攻坚战，候机楼票务中心积极作了工作部署，要求全员统一思想、提高认识，做到“六心服务”，即热心、耐心、细心、放心、舒心、贴心。在此期间，中心值班经理实行双岗制度，轮休员工实行上岗待命，确保现场工作发生突发状况，有充足人力支援。为了保障工作，员工陈晓云抛下了尚在襁褓中的孩子，连续工作20多个小时；黄洁萍患重感冒依旧坚守岗位，由于担心自己感冒而引起旅客不满，她尽量不直接接触旅客，一直在柜台的一个角落迅速地为旅客改签机票。另外，候机楼票务中心还加强与值班经理、延误组和值机部门的联系，确保航班信息畅通。8月6至7日，候机楼票务中心共为118个延误航班，1500 余名延误旅客进行了航班改签、签转、退票及延误解释工作，她们的努力，使得台风登陆期间中心的各项服务工作正常有序的开展着，她们的工作，诠释了东航“以客为尊，倾心服务”的服务理念。

克服困难、团结一致，地服各部团结一致战“梅花”

　　为了及时疏散旅客，确保大面积航班延误的服务工作顺利开展，地服部干部员工坚守岗位，团结一致、积极配合，连续工作40多个小时，对战台风“梅花”。

　　为应对台风可能造成的影响，中转业务室启动了不正常航班紧急中转保障应急预案。室经理陈高洁、值班经理向娟全天值守现场，全面指挥协调紧急中转保障工作，各项工作有序推进，保障了东航中转旅客顺利成行，为公司节约了开支，同时避免了可能引发的服务事件。在各部门的协同配合下，中转业务室8月6日全天共计保障东航各类中转旅客1132人顺利成行。

　　图4：回答旅客询问。

　　从到候机厅粘贴延误通告、大厅内为旅客做航班延误解释，到协助旅客签转航班、退票，再到值机柜台送旅客至宾馆休息……地服部的一线岗位随处可见当日值班经理的身影，由于他们的优质服务，8月5日至8月7日台风登陆期间，地服部值班经理室没有发生一起由于航班取消或延误而造成的有效旅客投诉，他们真诚细致的服务换得了旅客们的理解和信任。

　　旅客服务中心、不正常航班服务中心、行李管理中心、VIP服务中心、通用车辆中心、特种车辆中心……地服部每一个部门每一个员工都加班加点，坚守在自己的工作岗位，地服部近300名干部员工主动加班加点，全力保障各项服务工作、迎战台风“梅花”。面对每天上几百近千的延误旅客，地服员工们没有因为工作压力大而抱怨、指责。一线员工发扬地服人讲团结，讲奉献，顾大局的地服精神，发扬团结协助、互帮互助的良好传统，地服部的各项服务工作忙而不乱的有序开展着。

　　据统计，从8月5日至8月7日，地面服务部共保障了出港航班411班，服务出港旅客46651人，办理出港行李27473件；保障了进港航班414班，服务进港旅客47699人，办理进港行李25663件，顺利完成台风登陆期间的各项服务保障工作。

　　图5：应对台风，东航云南地服召开紧急会议。