中国航空法律服务中心

　　乘客被告知飞机出故障暂不能起飞，候机室等了近10小时，挨饿无人理。昨（27）日，乘坐中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）航班从马尼拉回来的蔡先生等人，拨打海都热线通968111表示“严重不满”。更让他们生气的是，飞机到厦门后，南方航空的工作人员并没有在第一时间道歉，只让每个人来领200元的“补偿款”。

　　对此，南航厦门营业部机场站站长裘小姐称，补偿200元是按相关规定来做的。由于马尼拉机场的工作人员是当地地面代理公司代理的，“因沟通不够才导致乘客的不满”。

【乘客】：傻等近10小时等来200元补偿

　　前日，蔡先生原定乘坐上午08:40的南方航空CZ378航班“马尼拉-北京”的飞机，经停厦门。据他介绍，当日早上，他们坐上飞机约20分钟后，机组人员通知说，飞机有故障要维修，所有乘客需下机等候，“飞机里有100多人乘坐，大家都在候机室耐心等候。可等到中午12时许，由于候机室里的空调温度很低，大家的衣服都很单薄，真的是又冷又饿。喊了几次工作人员，希望能提供点水和食物，结果，提供的水跟咖啡，还限每人一杯”。

　　蔡先生说，其间，候机的乘客向工作人员询问飞机何时起飞，工作人员只答复说，中午1点前若没修好，到时将会有人安排乘客住宿，“一个小时后，另一个工作人员来通知说，飞机确定不能飞了，但晚上07:35有一班到广州，让我们选择搭乘或是住宿等隔天的飞机。我是到厦门的，就干脆住酒店，打算搭隔天的飞机”。

　　“我们在候机室等了8小时，直到傍晚6时许。车把我们接到酒店，通知说会安排晚餐，结果到当晚八九点都还没吃饭，最后我们只好自己解决。第二天，我们坐上飞机已经是9时许，中午12时左右抵达厦门。到了厦门也不见南航第一时间出面解释，只是派人来说是要补偿我们200元，这太不合理了。”

　　蔡先生等乘客抵达厦门后，随即被一位姓白的工作人员告知，可以跟他到柜台领取200元的补偿款。

　　蔡先生说，“不过，后来又来了南航的一位驻厦门的站长过来解释跟道歉，态度还算可以。我们要的也不是钱，飞机一般的故障我们也能理解，主要就是当时在机场的服务态度太差了，没人理我们，安排住宿也是很不及时，心情当然不会好”。

【航空公司】：服务态度差是“沟通不够”

　　记者就此事，采访了南航厦门营业部机场站站长裘小姐。她对此回应说，“我们一早就接到通知说，27日会有约30名乘客到厦门来领补偿款。我们当下也针对飞机故障做出了解释。当时，飞机是由于发动机故障导致的。为保证乘客安全，就通知乘客下机好做维修。经过一再检测飞机没有修复好”。

　　裘小姐说，补偿款200元是按相关规定补偿的。但是，乘客所提的各种补偿要求也是众口难调，外加针对航班延误所产生的损失，目前也没有一个完善的法规，“我们也希望国家能出台相关的政策”。

　　据裘小姐介绍，在马尼拉机场的南航工作人员，是由马尼拉地面代理公司雇员的。在飞机延误之后，他们与乘客的沟通不够导致乘客的不满，所以在乘客抵达厦门后，他们也不断地表示歉意。昨日的乘客中，有9人签领了补偿款。至于其他未领补偿款的乘客，凭借登机牌和有效证件，都可到厦门机场南方航空公司柜台领取。