中国航空法律服务中心

　　2011年6月27日消息：6月23日，北京突遇2度雷雨天气，北京进出港航班大面积延误，甚至取消。日均拥有30个航班往返于北京、成都间的国航京蓉快线受到严重影响，大量旅客滞留成都双流国际机场，正在建设中的中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）成都枢纽面临着严峻考验。地服部在分公司的有力指挥下，有序组织各项生产，顺利保障了此次北京雷雨天气造成的航班大面积延误特情。

北京两度雷暴　成都大面积延误

　　计划于14点起飞的CA4103航班是6月23日首班由于北京雷暴天气而延误的国航航班。此后航班均受到影响，处于等待状态，1000余名旅客滞留机场。当日晚上23时46分，国航北京总部发出指令，取消了7班由成都飞往北京的航班，地服部立即启动《航班大面积不正常处置预案》（三级），并在在党委副书记谷素华的牵头下召开应对航班取消后旅客安置工作的紧急会议。地服部总经理赵石坚、党委书记黄长连及时赶到现场指挥工作开展，并着手布置后续工作。

　　图2：工作人员为延误旅客办理行李提取手续。摄影：吴瑞文

地服各部联动　现场有序运作

　　“乘坐国航CA4193前往北京的旅客，由于北京天气原因航班取消了，我们为大家安排了宾馆休息……”凌晨1点，国航值机大厅涌满了北京的延误旅客，旅服中心特服项目员工杨璐、刘娟在大厅里有序组织不同航班的旅客乘坐客车到指定的宾馆休息。“绝大多数旅客都很配合我们的工作，毕竟天气是不可控因素。我们会尽全力把旅客安顿好，最大程度地让旅客满意。”特服项目领班李强对笔者说道。

　　国航值机1号柜台围满了提取行李的旅客，一车车行李从楼下行李服务中心运送上来，两名值机员忙碌在堆成小山的行李中，他们认真识别着行李条，帮助旅客搬运、提取行李。

　　值机主任柜台上值机人员耐心地向旅客解释着航班取消的原因，细致地回答着旅客的问询，有条不紊地帮助旅客办理改签、退票手续。与此同时，生产运控中心也在积极与总部协调，安排次日的补班航班。

　　面对恶劣天气造成航班取消的特殊情况，当日值班的地服部领导到现场的一线员工均通宵达旦、彻夜未眠地坚守在岗位上。为了在最短的时间内，用最优质的服务妥善处理好由于航班取消而滞留在机场的1000余名旅客后续安置工作，地服各现场生产单位在地服部的统一指挥下协同作战，保障现场的有序运作。

　　图3：国航西南地服总经理赵石坚、党委书记黄长连召开紧急会议，布置后续工作。摄影：刘苹

关注员工　保障后续

　　6月24日凌晨6时许，地服部将《航班大面积不正常处置预案》三级上调为二级，进一步加强现场保障力量。上午9点，运控中心一片繁忙。北京雷暴天气稍歇，补班23日的CA4103、CA4109、CA4105三班航班也在流控2小时后顺利起飞。地服部党委书记黄长连、副总经理胡学政、彭良萍齐聚运控中心，召集旅服中心、行服中心以及运控中心等部门负责人，就大面积航延的处置进行了紧急参与的紧急会议正在紧锣密鼓地进行，会议就航班取消后对旅客的解释工作、旅客行李提取工作以及后续航班安排进行了部署，同时也对航班取消的特殊情况下，现场服务员工的慰问工作进行安排。

　　中午12时，金嗓子喉宝、矿泉水、盒饭、雪糕等慰问品送到了运控中心、载重平衡中心、旅服中心、行服中心和站坪保障中心等部门一线员工的手中。

　　由于前日首都机场取消144架次，6月24日飞往北京的航班均有不同程度的延误。当日下午15时许，地服部总经理赵石坚、党委书记黄长连再次召开紧急会议，对后续工作作出布置。地服部有序开展各项工作，尽一切努力确保旅客顺利成行。在地服部全员共同协作下，晚上23时许，随着CA4193航班离地起飞，除少量旅客改签6月25日航班外，此次因北京雷雨天气影响而滞留成都的旅客基本疏散完毕。

　　图4：值机主任耐心解答北京延误旅客问询。摄影：马黎

　　图5：地服部为一线员工送清凉。摄影：吴瑞文