中国航空法律服务中心

　　“一个月前定的上海签售，明天下午两点上海书城，飞机好像准点唉，有点不适应！”6月17日中午，资深财经传媒人李南在其微博上发出这样的感叹。

　　近年来，航班延误已经成了家常便饭，偶尔出现了准点到达，已经使得不少“空中飞人”异常意外。而“南方日报商旅周刊”在新浪官方微博上的调查显示，航班延误时没人理最让坐飞机的乘客想发飙。

　　中国的航空服务到底是有多糟？业内人士指出，诸多原因使得航空公司成为众矢之的，但是，归根到底还是体制问题。如果航班延误等纠纷得不到有效的解决，只会让乘客与航空公司之间的积怨更深。

延误：乘客最关注航班是否延误

　　“南方日报商旅周刊”在微博上的一项调查中发现，坐飞机时最让人想发飙的事情，排在第一位的是航班延误时没人理，其次是索赔流程复杂不便，而这两方面都与航班准点率有关。记者获悉，6月18日，受上海强降雨影响，继6月17日有700多个进出港航班延误超过30分钟，18日民航仍未恢复正常，而浦东、虹桥两大机场在9点至15点的6个小时内，仅出港航班就有123个延误，方向包括北京、广州等数十个城市；而当天前往郑州、成都、烟台等方向的十余个航班则取消。

　　“每一次坐飞机前都祈祷不要延误，但是基本上每一次的祈祷都是徒劳。”因有业务经常往来北京与广州之间的郭先生表示，天气不好造成延误自己也认了，但是经常出现的延误都是在天气大好的情况之下的，“一会儿空中管制，一会儿流量控制，我们就根本不知道到底真正是怎么回事，也就权当听听，要不是航空公司的问题，想索赔也索赔不了，国内的航班延误半小时以上都是常见的事。”

　　从事公关行业的朱小姐表示，因为业务的关系需要经常邀请记者集中采访，前几年，如果是中午的活动我们还敢让记者坐早班的飞机，现在就算是下午的活动，也得安排记者提前一天来，就是担心航班延误，“延误是最可怕的，因为一旦错过了采访时间，记者就白跑了，我们不得不在预算中增加多一晚住宿的费用。”

纠纷：延误时间长成纠纷导火索

　　日前，由于雷雨天气原因，国航一架从北京飞昆明的飞机未能按计划飞抵昆明，导致了原定于次日上午7点40分从昆明飞往北京的航班被取消。正是由此引发了一幕闹剧———当国航工作人员正在为150多名旅客办理改签业务时，一名女乘客愤怒地砸坏了一台用于售票的工作电脑，并向两名工作人员猛泼矿泉水。6月18日国内多地普降暴雨，导致多个航班因天气原因延误，当天应从上海飞往深圳的可部分旅客按捺不住因航班延误带来的火气，强行霸占登机口，阻止另一拨正常登机的旅客上飞机，警察和机场工作人员都赶来维持秩序。

　　因延误时间过长造成的纠纷已经成为航空服务纠纷的常态。据悉，原定6月14日从北京飞赴上海的仇小姐，提起当天的行程也是一肚子“恼火”，原来只是两个多小时的行程竟被耽搁20个小时，上百名乘客几次三番被告知航班延误甚至取消，直到她离开时，仍有一些“不知归期”的乘客在机场等候，抱怨四起。“延误的时间太长了，有时候就算延误一天，总有一些不知名的原因，索赔也无门，一肚子气到底怎么出？”郭先生表示，他很理解那些因航班延误过长而迁怒于航空公司的乘客，他们虽然力量小但却有勇气与航空公司抗衡维护自己的权益。

　　中国民航局发布的《2010年民航行业发展统计公报》表明，“天气原因”或“流量控制”在主要航空公司航班不正常原因统计中仅占19.5%和27.6%；航空公司自身原因造成的航班延误在主要航空公司中的占比则为41.1%。中消协的投诉情况分析也显示，航空运输投诉呈逐年上升趋势。2010年，航空运输投诉量同比上升89.3%，居民投诉增幅首位。其中航班延误投诉最多。不少乘客都表示，航班屡屡延误，天气和流量控制不能成为托词，到底是航空公司自身原因还是机场指挥、空管调度的原因，再不能是一笔糊涂账，公众有权知道航班延误真相。

服务：国有大航被指服务质量最差

　　6月16日，因雷雨天气，长沙黄花国际机场大面积航班延误，一架海南航空的客机晚点十余小时后，机组人员离机时未通知熟睡乘客，导致部分乘客无法及时转机。对此，海航称晚点是天气原因，遗漏乘客是工作上的小失误。“如此遗漏也能说是小事情，航空公司的垄断地位已经到了目中无人的地步了！”一位不愿透露姓名的旅行社人士表示，航空公司不仅仅在散客面前显得强势，就算在团队乘客面前，也显得非常强势，“很多时候航空公司服务态度不好，直接导致游客将怨气撒在旅行社的身上，埋怨旅行社选择了很差的航空公司，其实航空公司都一样，外国的航空公司就很少会遇到这样的问题，根本原因还是在于国内航空公司的垄断地位上。”

　　实际上，记者了解到，除了普通散客和团队乘客外，即使头等舱的乘客，也会遭遇到航空公司的无礼对待。日前在北京飞昆明的国航CA1403上来几位“要客”，于是一位原本乘坐头等舱的女士被“请出”到经济舱，被迫和其9岁的孩子分开。而澳门永利酒店国际市场部总监曹思阳发微博表示：“我本乘坐CA1549，16:30起飞，我15:30到你们的头等舱休息室，16:00问你们工作人员是否可以登机，被告知飞机加油登机会通知，16:30过去问，被告知继续等待，登机叫您，17:20过去问，地勤查电脑，被告知说：小姐，飞机客满已经起飞了，您的行李给您拉下来了。我在一瞬间眼泪就出来了！”记者了解到，当天晚上曹思阳还要出席一个活动，但是直至6月20日国航仍未给她一个合理的解释。

　　调查还显示，国航、南航、东航、海航等航空公司被认为服务质量最差。“这些航空公司被认为服务最差，除了国内航空领域垄断经营缺乏有效竞争外，还有原定的霸王条款作为保护伞，再加上央企习气浓，服务意识不强，导致了乘客的体验普遍不好。”一位外航驻广州办事处的业务经理对记者表示，国外的航空公司普遍将安全与服务放在同等重要的位置，但是国内航空公司都是小范围内竞争，而且通常是大型航空公司又控股小型航空公司，关系错综复杂，来来去去都是几家航空公司在竞争，“由于同属央企，大航之间的高管还有可能互相调动，其实说白了，都是一个篮子里面的。”

症结：体制仍是主要问题

　　航班延误有多重原因，多数情况下乘客大多能够理性对待，并且已经“见惯不怪”。但是问题出现在，一些航班在延误多时之后，不主动解释和安抚乘客，草草敷衍或是任由其等待，这样的服务态度往往会引起公愤，由此引发的矛盾不断积聚，甚至爆发冲突，乘客维权过度的现象也时有发生。有行业内人士指出，各部门的协调配合不够也是造成航班延误的原因之一。航班延误的原因是多方面的，包括航空管制、机械故障、旅客因素、飞机调配等。航空运输涉及部门多，包括机场、航空公司、空管、航油和航信等，其中任何一个环节出现问题，都有可能导致航班延误。“各环节之间的信息通报是否及时，协调配合是否到位，直接关系到航班延误的时间和问题解决的效率。”

　　一位国内某航空公司广州销售总监表示，航空公司是航班延误中最大的受害者，因为航班必须运转起来才能出效益，停在那里单纯消耗成本，没有航空公司愿意自己的飞机大部分时间在地面上等待。此前，业内流传的“流量控制”大多数都指向国内空域管理制度，尽管空域辽阔，但能够被民航使用的份额太少，大概只有20%。不过相关部委否认这一说法，称空域管理改革已经在推进中，但这其中牵涉到的问题太多，所以必须有节奏地推进。

记者手记：让“不能说的秘密”说出来

　　6月20日，被延误了4个小时才回到深圳家中的网友“萨顿小酒吧”在微博上发出疑问：“到底什么叫‘航情管制’或‘航空管制’？谁能出面给个官方解释？前两天雷暴，延误也还算有个借口。可大晴天呢？要说航空管制，那为何飞同一地点，别的班次别的航空公司的班机都可以飞呢？甚至更晚的航班都可以飞！这到底是航空公司的问题还是航空管制的问题？到底是谁在管制？旅客的时间就这样白白浪费？！”

　　到底是什么问题？网友“黄药水”调侃道，必须了解航空中控制的症结所在，此前有媒体做过航班延误的专题，“大量的采访调查背后，得出的结论就是一个不能说的秘密”。于是，我们就只能像网友“萨顿的小酒吧”一样，延误了只能自己吞下火气，按照索赔标准，延误4个小时以上可以索赔，但是前提是航空公司自身原因，比如飞机检查、维修等等。于是我们不得不忍受延误，忍受时间白白浪费在候机楼里。

　　体制问题是个连航空公司都讳莫如深的话题，但是一些“不能说的秘密”却又像“皇帝的新衣”一样众所周知，只是一些所谓“秘密”能不能更透明，让乘客知晓更多。高铁已经逼停了不少航班，有媒体体验了京沪高铁和京沪航班到底哪一个更省时？如果航空业还继续不透明不公开，消费者的怨气只会越来越大。当高铁越来越便利的同时，广大消费者在航空服务面前“惹不起”但却“躲得起”了。