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　　“我们9个人现在还在海口，本来昨天晚上就可以到长沙的，东航飞机出故障把我们折腾来折腾去，整个过程基本没人搭理，最后不是我们争取，连赔偿都不愿意给！”今天（4日）下午1点45分，长沙的张先生拔打红网新闻热线讲述了自己和朋友乘飞机回长沙的艰辛旅程。本来从海口到长沙的直线距离也就飞两个小时左右，对于张先生却显得十分曲折。

　　张先生和家人、朋友一起去海南旅游，全额购买了1月3日由海口飞往石家庄经停长沙的MU5680次航班的机票。当他们办完登机牌，准备登机，机场告之他们由于机械故障，该航班将延迟起飞，起飞时间待定。“飞机机械故障可以理解，于是我们就听从安排跟着机场大巴返回了海口市。”张先生说。不过接下来，他们怎么也没有想到，噩梦就此开始。

近90人吃5桌饭

　　3日晚上7点，机场大巴把他们送进了海口市某酒店。当时乘客都没有吃晚餐，于是中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）安排了免费餐。张先生说：“80、90人只安排了5桌饭，结果好多人没吃上。酒店的人要大家插到这5桌里面吃，但是最后还是有20来个人没饭吃。”

　　这种让人憋气的安排，当时有乘客就发脾气了，与东航和酒店的人大吵起来，场面十分混乱。

　　最后在乘客的一再要求下，酒店才补齐桌数，余下的乘客总算填了肚子。

安检：就是因为你们搞得我们没觉睡

　　3日晚上11点，酒店催促大家到大厅集合乘大巴去机场，东航通知11点45分飞机起飞。

　　然而，当大家陆陆续续来到大厅后，却没有看到大巴的影子。这时，东航又通知，大巴一下子来不了，大家回房休息。“当时海口来了寒潮，气温很低，带着老人和小孩，我们都不想再回房，就问他们什么时候车会来，他们告诉我们半个小时之内到。我们想只有半个小时，于是一帮人都在酒店大厅等着。”张先生说。不过这一等却不止半个小时，而是一个半小时。

　　4日凌晨1点多，张先生和其他乘客总算返回了海口美兰国际机场。“当时，机场的安检通道全部关闭了。大巴把我们往1楼一丢就走了。我们在空荡荡的候机大厅里面瞎闯，没有一个人告诉我们该去哪里安检。”张先生形容当时的情况透着无奈，“好不容易，大家在最边上的安检口发现还有工作人员，就都涌到那边去了。”

　　令他们没想到的是，安检人员的火气比已经被折腾了几次的乘客还要大。也许是大家急着安检，队伍没站好，安检人员没好气地骂道：“就是你们，搞得我们觉都睡不了！”张先生介绍，东航当时有人在场，但没有一个人前来维持秩序。

东航连句道歉都舍不得说，更不愿意谈赔偿

　　张先生气愤地说：“我们被折腾成这样，自始至终没有给我们讲一句道歉的话，更没有人谈赔偿的事。”乘客们开始纷纷要求赔偿。经过大家与机场方长时间的交涉，一位自称是东航的人才答应给每位旅客赔偿200元。

　　不少旅客并不接受这样的赔偿。张先生说，4日凌晨3点多，飞机才从海口起飞，按照中国航空运输协会（简称“中航协”）已下发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》征求意见稿，延误8个小时以上的，应补偿旅客300元的标准赔偿。在此问题上，一些旅客与东航争执不下。最后张先生和其他8名乘客仍滞留在海口。

东航客服：投诉处理需7-15个工作日

　　记者将此事反映给东航客服电话95530。客服小姐告诉记者，按照东航的规定，由于航空公司的原因延误4个小时以上，乘客可获现金补偿。具体标准机场的当班经理会向乘客说明。她建议乘客可以通过该电话投诉，不过处理的时间需要7-15个工作日。

　　记者随即将该情况向东航长沙营业部有关负责人反映，该负责人对东航赔偿的标准避而不谈，并表示将把整个事情调查清楚后再给记者回复，但没有给出具体回复的时间。

　　而另据其他媒体报道，中航协近日已向国内部分航空公司下发了航班延误补偿处理的征求意见稿，赔偿的具体数额和方案还需要进一步的细化。这一征求意见的阶段将持续到2011年3月初。征求意见结束后，由中国民用航空局来进行最后的政策制定和下发。