中国航空法律服务中心

　　昨天（19日）10:10，陈女士来电：我的女儿在英国伦敦被大雪困住了，英国航空公司（British Airways PLC，简称“英航”）取消了航班，机场方面通知哪里订票到哪里改签。女儿的机票是今年6月通过携程网订购的往返机票，9月16日去英国，12月18日返回。

　　昨天晚上我和携程网客服人员联系了，他们到现在还没给我们解决问题，拖来拖去，没有一个正面的答复。请快报帮帮忙，我都快急死了，女儿一个人在英国，手机快没电了，也找不到住宿的地方，大雪滞留了很多旅客，旅馆都爆满。

　　记者陈锴凯核实报道：陈女士的女儿也姓陈，21岁，两年前去英国留学，就读于英国巴斯大学（Universityof Bath），学习数学课程。

　　巴斯市是世界文化遗产城市，有著名的罗马时期的澡堂等历史建筑，距伦敦车程约90分钟。巴斯大学离巴斯市中心约两公里，是英国大学中规模较小的一所学校，巴斯大学图书馆是全英首家24小时开放的大学图书馆，有800多个自习座位。

　　当地时间12月17日，小陈开始放寒假，回国的机票早在今年6月26日就已经订购，当时是通过携程网订购的往返套票，价格是31693元人民币，公务舱，出国时间是9月16日，返程的时间是当地时间12月18日。

　　本来按照正常的返程时间，小陈所乘坐的英国航空公司的航班，应该在英国时间14:15从伦敦希思罗机场起飞，19日上午09:25到达上海浦东国际机场。但是小陈没回来。

　　陈女士说——

　　18日晚上8点左右，我接到女儿的电话，她告诉我英国下暴雪，航空公司取消了航班，被困在了伦敦。机场方面通知，在哪里订的票，到哪里做改签退票处理。电话里，女儿声音非常虚弱，说她感冒了，充电器也没带，手机快没电了，还没地方留宿。

　　为了能保持联系，匆匆叮嘱了几句，就挂了电话，马上电话联系了上海携程总部的客服，希望能够改签另外的航班，尽快让女儿回国。

　　我联系了携程至少六七个客服人员，不是说国际部的工作人员下班了，就是说没法处理这个事情，或者就是明天再给答复。甚至有一位工作人员让我去英国开具相关飞机延误的证明。我怎么去英国？我们做家长的，真的非常着急，他们一直没有给出任何实质性的答复。

　　我还在携程网上订了另外一张单程票，当初为了让女儿过完春节能及时赶回英国上课，在9月27日，我们给她订了另外一张2011年1月8日从上海到伦敦的单程票，19694元。现在他们态度很差，我要求把所有的票退了，他们说不能退。

　　昨天下午，记者多次电话联系了上海携程网总部，关于陈女士反映的情况，客服人员表示已经受理，正在积极的处理当中。

　　负责处理陈女士这件事的工作人员说——

　　携程网作为一个代理公司，没有权限直接跟英国方面取得联系，只能联系英国航空公司驻上海办事处，通过他们把情况反映上去，然后和英国航空公司协商，做出一个处理结果。

　　陈女士18日晚上反映的情况我们接到了，但是双休日，英国航空公司驻上海办事处的工作人员休息，我们确实没办法及时做出相应的处理，是否有后续航班也要等他们上班后才能知道。

　　当然，我们接到陈女士反映的情况后，马上就受理了这件事，按照陈女士的要求——改签同等价格的公务舱，我们这边查询后得知，只有22日有相关的航班。我们有专门的人员在跟进，一旦发现网上有人退票，有同等价格的公务舱，我们会第一时间订下来给陈女士。

　　按照携程网退改签的一般流程，国际机票的退票处理，必须在飞机起飞前24小时，收取5000元人民币手续费和当日服务费。改签机票，同等价格的同等舱位收取1200元的改签费用、当日服务费用，如果飞机起飞后24小时改签，还要另外收取1200元的误机费，特殊情况需要和相应的航空公司取得协商后，做特殊处理。

　　通过查询，陈女士订购的3万多元的往返套票，本身是不能够做退票处理的。陈女士另外订购的一张2011年1月8日去伦敦的机票可以退票，这都是由航空公司规定的，我们代理机构只能在顾客订购机票时告知他这个票是否能退，或者改签。国际机票和国内机票有点不同，包括机票的价格，都是根据当日出售的舱位来决定的，每天机票价格都有可能不一样。

　　当然像陈女士遇到的这个情况并非人为因素所造成，特殊情况下，是否能退票，是否能取得一定的赔偿，都需要跟英国航空公司取得联系后，协调完才能有结果。

　　按照一般的情况来看，遇到这样的情况，很大因素要取决于相应的航空公司态度，一般遇到这样非人为因素的情况，航空公司都会安顿滞留的乘客，还会在机场现场做退票改签处理。

　　昨天晚上再次和陈女士取得联系，告知携程网的处理结果。

　　陈女士说：“他们这样的处理，我是不满意的，我在网上查询了英国伦敦的天气，22日是雨夹雪天气，到时飞机如果还是起飞不了，怎么办呢？下午，我跟女儿简短地通了一个电话，她嗓子哑得已经说不出话来了，她说托了一个同学，找了个地方住下，她自己都说不清在哪里，现在只能等结果出来。”

　　昨天，新华社的消息说，欧洲遭遇暴雪，多处机场关闭，部分地区的恶劣天气还将持续——

　　本月16日以来，强降雪再次袭击英国、德国、法国、西班牙、荷兰、丹麦等国，欧洲多座机场宣布取消或延迟部分航班，“欧洲之星”多列火车晚点。

　　英国17日起再次遭遇“极端天气”，英格兰西北部和北爱尔兰最大积雪厚度达37．5厘米，英国气象局18日报告当晚苏格兰西部地区最低气温可能达零下14摄氏度。

　　受冰雪天气影响，英国航空公司宣布取消18日白天从英国伦敦希思罗机场和盖特威克机场出港的所有航班。英国易捷航空公司（EasyJet Airline Company Limited）也取消部分在盖特威克机场的出港航班。降雪还干扰了英国公路和铁路运输，两条高速公路发生拥堵，近四分之一的火车晚点或被取消运行。

　　英国运输大臣菲利普·哈蒙德接受英国广播公司电台采访时说，英国眼下正经历“极端天气状况”。

　　在遭遇第二轮强降雪的欧洲国家中，部分地区的恶劣天气还将持续。

　　图2：12月18日，大雪袭击英国各地，希思罗机场封闭。

　　（《都市快报》原文地址）