中国航空法律服务中心

　　临近2010年岁末，许多航空公司的老总都忍不住喜上眉梢，“不想挣钱都不行”，有的老总感叹说。今年是中国航空运输业扬眉吐气的一年，国航继续保持盈利能力世界领先的地位，东航全面翻身，南航、海航也大幅赢利，干线航班客座率居高不下，支线航空形势喜人。首都机场继2009年旅客吞吐量突破6000万人次后，今年再递增1000万，迎来7000万人次，预计全年将达到7400万人次，稳居世界机场旅客吞吐量排名第二位。2010年，这大概是中国民航发展史上最令人振奋的一年。

　　目前首都机场的日航班起降最高已达1600架次，在现行空管体制下已经饱和，面对巨大的中国航空运输市场，在无法增加航班班次的情况下，阿联酋航空公司不得不用世界上最大的客机空中客车A380取代A340投入迪拜——北京航线，紧跟其后汉莎航空公司也用空中客车A380换下了波音777运营法兰克福——北京航线，如此繁忙的机场对首都机场的运营管理者是一个巨大的压力。首都机场在全面推进大型国际枢纽机场建设的过程中，不断引进国际上先进的机场管理经验，陆续派出高层管理人员到国外接受培训，增加必要的硬件设施，制定了全面的发展战略规划，积极应对暴风雪导致的大面积航班延误，旅客满意度不断上升，首都机场正在积累着越来越多的运营大型国际机场的经验。

　　首都机场三号航站楼和东区的扩建，在满足日益增长的旅客运输量的同时，也带来了设计上的先天不足，3条跑道将一号、二号航站楼与三号航站楼平行分割，给飞机的进近和地面管制带来困难。要想保障每天1600多架次的飞机频繁起降和平均每天20多万人次进出港，需要驻场各单位共同协调努力，而正是在首都机场建立起的有效协调机制，保证和满足了这个目前世界第二大航空港的安全及高效运行。

　　航空运输最终是要让旅客满意，首都机场近年来不断下大力气抓服务水平的提高，并且得到广大旅客和国际权威评价机构的认可。但我们常说“没有最好，只有更好”，虽然这是一句再普通不过的套话，但它确是一个真理。11月30日新华社《参考消息》转载国外一篇题为“世界最佳机场是什么样子”的文章，文章开篇说，“最好的机场不只是最现代化、最漂亮和最宽敞的机场，而且是能够为旅客提供最佳服务的机场。”我们列举几个它对世界最佳机场的介绍。

　　“香港国际机场建在一个人工岛上，共有总长35公里的公路和隧道，以及一条高速铁路和一座大桥把机场和陆地连接。”文章强调，虽然这是一个人工岛机场，但却有便捷的交通与陆地连接。

　　“新加坡樟宜机场拥有健身房、游泳池、按摩区、电影院等设施。”文章表彰了它的舒适性。

　　“马来西亚吉隆坡机场在建设中遵循了丛林机场的概念，不但拥有大片绿地，还移植了一大片丛林。”读完这句话我们可以想象，旅客在森林中候机是多么令人愉悦！

　　“慕尼黑机场有大片的儿童游戏区，淋浴室、医疗中心、24小时网吧以及140家商店和50多家餐馆。”文章渲染了慕尼黑机场提供的应有尽有的服务。

　　各评价机构可能会有不同的侧重点与尺度，但我们从文章中还是可以强烈感受到服务是其最终目标。尽管首都机场没有名列其中，但对比这些最佳机场，首都机场仍有自己的优势和特点，比如全面而均衡的服务设施，努力想跻身世界一流机场的愿望和缜密细致的服务措施。我们要做的就是把这些措施完美地体现出来，让我们的服务超出旅客的想象，不但要让旅客在航空旅行中感到民航提供的服务是“物有所值”，而且要有“物超所值”的感慨。未来“物超所值”的首都机场是什么样呢，所有旅客期待着首都机场给他们带来惊喜。

　　（《中国民航报》原文地址）